市场营销案例与分析(以顾客为中心).ppt

15班第4小组以顾客为中心原理案例分析

以洲际酒店为例：洲际酒店集团利用数字式营销来加强与现有和潜在客户的沟通洲际酒店集团客户营销副总LincolnBarrett在会上提出，对洲际酒店来说，要建立以客户为中心的营销策略依赖于各不相同、却又相互联系的以下三个方案：

拓展新的营销领域这一方案的重点是学会如何“考虑预订以外的事情〞。也就是说，如何让互动营销产生更多不同的方式以增加收入、提高忠诚度和提升顾客满意度？洲际酒店找到了以下几个新的营销领域：

建立集中管理的客户关系组织架构这项工作包括产品大规模的人员架构调整，把洲际酒店的产品、渠道和销售团队统一交给一位管理人员负责——客户执行副总裁〔EVPofthecustomer〕。Lincoln解释道，虽然这三个团队之间偶尔会出现不同的利益取向，但他们现在对各自的工作更为了解，从而可以更容易地制定相互协调的目标。这项工作还包含了一个企业重新教育方案，以帮助整个酒店集团改变每个客户触点需要产生的价值的期望值。洲际酒店正在努力让所有员工意识到，每次与客户的互动都是一次时机。这个时机可以让洲际酒店：1、销售客房；2、销售其他有价值的东西；3、改变消费者对洲际的看法；或者4、积累经验。如果你觉得以上的措施听起来很难，那是正常的。用LincolnBarrett的话来说，这也正是以客户为中心的营销策略之所以成为巨大竞争优势的原因。它的实现过程太难了，以致大局部企业都不敢尝试，或者尝试以后失败了。因此，敢于接受这项挑战的企业将成为佼佼者，为客户带来难以忘却的美好体验。

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红藕香残玉簟秋，轻解罗裳，独上兰舟。云中谁寄锦书来？雁字回时，月满西楼。谢谢欣赏！！