医院投诉管理制度.docxVIP

PAGE1PAGE1/NUMPAGES1

PAGE1

医院投诉管理制度

1.目的：加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方的合法权益。

2.范围：全院所有工作人员及患方人员

3.定义

3.1.投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

4.职责

4.1.医院设投诉管理办公室，统一受理投诉情况，根据投诉情况转交各相关职能部门，由相应职能部门负责调查处理，职能部门视情况报分管院领导。如投诉涉及多个职能部门，由投诉管理办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。必要时报院领导统一协调处理。

5.内容

5.1.处理患者及员工投诉，应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

5.2.投诉渠道

5.2.1.投诉电话、意见箱、现场投诉和信函投诉。

5.2.2.医院投诉电话，上班时间：********；非上班时间：********。

5.2.3.指定统一承担医院投诉管理部门：投诉办。

5.3.相应职能部门职责如下：

5.3.1.各管理职能部门对投诉管理办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，并将调查核实情况及时交投诉管理办公室。投诉管理办公室按规定时限向投诉人反馈，必要时会同相关科室或职能部门一起向投诉人反馈。

5.3.2.行政总值班：受理节假日和夜间的投诉，对不能及时处理的或未处理完毕的投诉及时转交相应职能部门处理。

5.3.3.医务科：负责对医疗医技方面的投诉处理。

5.3.4.护理部：负责对护理方面的投诉处理。

5.3.5.党办：负责医务人员服务态度、医德医风的投诉处理。

5.3.6.门诊部：负责对门诊工作及区域内发生的投诉处理。

5.3.7.财务科：负责对物价、收费等方面的投诉处理。

5.3.8.总务科：负责对医院后勤保障、设施维修的投诉。

5.3.9.医保办：负责对医疗保险问题的投诉处理。

5.3.10.保卫科：负责对安保、停车等方面的投诉处理。

5.4.医院实行“首诉负责制”。接待人应做好接待服务工作，对于能够当场协调处理的投诉，当场协调解决；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应在5个工作日内予以处理、答复；涉及多个科室，需组织、协调相关部门、科室共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

5.5.首诉接待人员应认真听取投诉人意见和建议，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》。

5.6.医院投诉管理部门应建立健全投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：

5.6.1.投诉人基本信息；

5.6.2.投诉事项及相关证明材料；

5.6.3.其他与投诉事项有关的材料；

5.6.4.调查、处理及反馈情况。

医院阳光物流制度

一、设备物资的申请管理

医院各部门科室常规耗材及物资申领时,做好每月(或每周)申领计划给仓库,由仓库汇总作月计划申请批复,再由采购人员执行采购。新增耗材物资设备必须另填申请单，先由科室提出申请、仓库意见、设备/物价审批、主管部门审批、财务审核、主管领导审批、最后交由院长审批或院班子讨论、采购按相关规定及程序执行。

二、入库管理

物资入库前要检查货物在数量、品种、规格上是否与送货单、发票及合同规定相符，认真清点数量，同时在质量方面，仓库能检验的由仓库负责检验，凡需由技术部门协助检验的，应由技术部门负责检验。验收时如发现数量短缺、型号规格不符或有质量问题等，及时通知采购人员与供货单位联系，要求更换、补缺或退货。只有当单据、数量和质量验收无误后，物资管理部门才能入库、登帐，并将入库通知单连同发票、送货单等一起送交财务。

三、出库管理

各科室领用物资必须填写“领用单”并由科室负责人审查和领取人签章，仓库对未签字物资可拒发。保管员不得擅自外借一切医院物资。领用固定资产必须严格手续，由使用部门填写“财产物资出库单”一式三份，一联仓库保管留底，一联财产管理部门登帐，一联领用部门存查。

四、物资储存管理

耗材物资在保管过程中，应按不同的规格、性能和形状实行科学合理地摆放，以便于发放和查验盘点。为了保证仓库安全和防止物资变质，要做好防火、防盗、防潮、防爆工作。在物资保管过程中，还需建立健全帐卡档案，及时掌握和反馈需、供、耗、存等情况，发现物资接近储备时，及时通知采购人员组织进货。

五、物资的清查盘点

设备耗材物资按财务制度规定期进行盘点，年终进行全面清查，检查帐面数与实存数是否相符，检查各种耗材物资有无超储积压、损坏、变质等情况。在清点工作中如发现盘盈、盘亏，应分析原因，分别情况及时处理。

六、废旧物资及固定资产报废处理

废旧物资处理按医院有关