DB12T 701-2016 商贸物流服务质量规范.docxVIP

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DB12

天津市地方标准

DB12/T701—2016

商贸物流服务质量规范

Standardofserviceandqualityforcommerciallogistics

2016-12-30发布2017-01-01实施

天津市市场和质量监督管理委员会发布

I

DB12/T701—2016

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本原则 1

5人员要求 1

6方案设计服务 1

7信息服务 2

8客户服务 2

9作业服务要求 2

10基本服务质量评价指标 3

11评价指标方式 3

12风险控制与应急管理 3

13持续改进 4

DB12/T701—2016

II

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由天津市商务委员会提出并归口。

本标准起草单位：天津市标准化研究院、商务部国际贸易经济合作研究院、山东省标准化研究院、中外运久凌储运有限公司、天津苏宁物流有限公司。

本标准主要起草人：高丽梅、孙彩英、申娜娜、唐梅、郑广远、高玉斌、林梦、杨沣江、曹鹏、张宜纯、陈锦伟。

本标准于2016年12月首次发布。

DB12/T701—2016

1

商贸物流服务质量规范

1范围

本标准规定了商贸物流服务的术语和定义、基本原则、人员要求、方案设计服务、信息服务、客户服务、作业服务、基本服务质量评价指标、评价方式、风险控制与应急管理以及持续改进。

本标准适用于天津市商贸物流服务质量控制管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T18354物流术语

DB12/T700商贸物流术语

3术语和定义

GB/T18354和DB12/T700界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

4基本原则

4.1以客户为中心，诚信服务。

4.2提供优质、高效、稳定、便捷的物流服务。

4.3使用标准化物流装备。

4.4不断提升物流服务质量和物流效率。

5人员要求

5.1应具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务。

5.2作业人员上岗前应经过专门的培训；特殊岗位人员具有相应资质，并应定期培训。

5.3作业人员应熟悉相应作业流程、岗位标准和规范。

5.4从业人员应身体健康，每年进行健康体检。

5.5宜统一着装，佩戴工牌。

6方案设计服务

6.1根据客户商贸物流业务需求，制定商贸物流服务总体方案。

6.2制定商贸物流服务网络规划。

6.3制定运输、仓储、流通加工、配送、信息处理等商贸物流活动的运行方案及作业流程方案。

DB12/T701—2016

2

6.4制定支持商贸物流业务运作的信息系统解决方案。

6.5制定应对风险类型的解决方案。

6.6制定商贸物流成本核算和测控的方案。

6.7制定商贸物流服务质量的考核方案。

6.8制定与客户沟通及持续改进的方案。

7信息服务

7.1采用适宜的信息技术，满足客户对商贸物流信息服务的需求。

7.2应符合相关信息技术标准的要求。

7.3应按时、准确、完整提供给客户的信息。

7.4建立和实行客户信息查询授权和审批制度，不应擅自泄露客户信息资料。

8客户服务

8.1应提供商贸物流作业环节的相关咨询服务。

8.2应提供服务渠道、受理部门、处理程序等信息，服务渠道应保持畅通。

9作业服务

9.1仓储

9.1.1仓库现场地面区域标识应清晰、明确。

9.1.2应合理划分仓库区域，商品应按规定放在相应区域中，摆放整齐有序。

9.1.3商品宜使用标准化托盘带盘堆垛。

9.1.4根据客户要求，对不同货品进行有效包装、组配，实现保护商品、方便储运和促进销售的目的。

9.1.5宜建立完善的仓储管理信息系统，准确、完整地向客户提供货物入库、出库及在库的数据。

9.2装卸

9.2.1采用适当的设施、设备及措施，保障作业安全。

9.2.2装卸作业应符合商品包装件上的标识要求。无标志要求的应不损坏商品和商品外包装。

9.2.3选择合理的装卸、卸载流程及加固措施，