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十类不受欢迎的员工缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人自由散漫的人态度倨傲的人无群体意识的人第31页，共36页，星期日，2025年，2月5日十类不受欢迎的员工虚伪自吹的人衣冠不整的人口头表达能力欠佳的人感情用事的人刺探别人隐私的人第32页，共36页，星期日，2025年，2月5日Unitofmeasure * 资料来源: 第1页，共36页，星期日，2025年，2月5日餐饮人的开心网-食尚圈推出啦中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手，联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。为促进餐饮人之间的交流、交友，中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网----食尚圈”，在这里，您可以分享在管理和生活中遇到的问题，也可以分享您的拿手好菜；它是您结识行业新朋友，联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐，讨论是一种收获。食尚圈，是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台！他们正在食尚圈拓展自己的人脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在等什么？第2页，共36页，星期日，2025年，2月5日服务意识培训客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工*第3页，共36页，星期日，2025年，2月5日顾客的期望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感第4页，共36页，星期日，2025年，2月5日WhatareCustomers?

顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.第5页，共36页，星期日，2025年，2月5日WhoIsOurCustomers

谁是我们的顾客?External外部顾客Internal内部顾客第6页，共36页，星期日，2025年，2月5日优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望服务第7页，共36页，星期日，2025年，2月5日如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工第8页，共36页，星期日，2025年，2月5日服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力第9页，共36页，星期日，2025年，2月5日工作能力工作迅速、准确、高效率第10页，共36页，星期日，2025年，2月5日专业知识能够解答和处理问题第11页，共36页，星期日，2025年，2月5日自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲第12页，共36页，星期日，2025年，2月5日仪表

彬彬有礼第13页，共36页，星期日，2025年，2月5日自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。第14页，共36页，星期日，2025年，2月5日多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会第15页，共36页，星期日，2025年，2月5日做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。第16页，共36页，星期日，2025年，2月5日不良服务恶性循环第17页，共36页，星期日，2025年，2月5日产品质量的问题规章制度的问题服务态度管理的问题客人投诉的原因第18页，共36页，星期日，2025年，2月5日产品质量 --求补偿心理规章制度 --解决问题的心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理客人投诉的心理第19页，共36页，星期日，2025年，2月5日餐饮人的开心网-食尚圈推出啦中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手，联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。为促进餐饮人之间的交流、交友，中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网----食尚圈”，在这里，您可以分享在管理和生活中遇到的问题，也可以分享您的拿手好菜；它是您结识行业新朋友，联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐，讨论是一种收获。食尚圈，是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台！他们正在食尚圈拓展自己的人脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在等什么？第20页，共36页，星期日，2025年，2月5日我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服