贸易公司售后服务响应时限控制制度.doc

贸易公司售后服务响应时限控制制度

一、总则

1.目的：本制度旨在规范贸易公司售后服务响应流程，确保在规定时限内对客户需求做出有效回应，提升客户满意度，维护公司良好形象，同时保障公司运营效益与品牌声誉。

2.适用范围：本制度适用于贸易公司全体涉及售后服务的员工以及接受公司售后服务的顾客。

3.指导原则：秉持公司“客户至上，诚信共赢”的经营理念，以快速、专业、贴心的服务态度，遵循扁平化管理原则，减少不必要的层级沟通障碍，确保售后服务响应的高效性。同时，兼顾运营效益，在保证服务质量的前提下，合理控制成本与资源消耗。

二、组织架构与职责划分

1.售后服务部门

-部门职责：作为售后服务的核心部门，负责接收客户反馈，协调内部资源，跟踪处理进度，并向客户反馈处理结果。确保在规定时限内满足客户需求，提升客户满意度。

-岗位设置与职责

-售后服务专员：直接对接客户，通过电话、邮件、在线客服等渠道接收客户咨询、投诉、建议等信息，详细记录并初步分类。按照规定时限将信息传递给相关处理人员，并及时跟进处理进度，向客户反馈。

-技术支持工程师：针对客户提出的技术问题，提供专业的解决方案。对于复杂问题，组织内部技术团队进行研讨，确保在规定时间内解决问题，保障客户正常使用产品或服务。

-售后服务主管：负责统筹安排售后服务工作，监督服务专员和技术支持工程师的工作，协调跨部门资源。对重大客户问题进行直接处理和决策，确保服务质量和效率达到公司标准。

2.其他相关部门

-销售部门：在售后服务过程中，与售后服务部门保持密切沟通，提供客户的历史购买信息、特殊需求等，协助处理客户问题，共同维护客户关系。

-产品研发部门：根据客户反馈的产品问题，及时进行分析和研究，为售后服务提供技术支持和改进建议。对于因产品设计缺陷导致的问题，负责制定解决方案并推动产品优化。

-物流部门：负责处理与产品退换货、维修件运输等相关的物流事宜，确保货物及时、准确地送达客户手中。与售后服务部门紧密配合，提供物流信息跟踪服务，保障售后服务流程的顺畅进行。

三、管理流程

1.客户反馈接收

-多渠道接入：客户可通过公司官方网站在线客服、客服热线电话、电子邮件、社交媒体平台等多种渠道向公司反馈问题。售后服务专员应在5分钟内响应客户咨询，确保客户的问题得到及时关注。

-信息记录与分类：售后服务专员详细记录客户反馈的问题内容、客户基本信息（姓名、联系方式、购买产品或服务信息等）、反馈时间等关键信息。根据问题类型（咨询、投诉、建议等）和紧急程度（一般、重要、紧急）进行分类，为后续处理提供依据。

2.问题分配与处理

-一般问题处理：对于一般性咨询问题，售后服务专员能够直接解答的，应在10分钟内给予客户准确答复。对于需要其他部门协助的问题，在30分钟内将问题分配给相关部门，并建立沟通渠道，协调处理进度。相关部门应在2小时内给出初步解决方案，并在24小时内完成问题处理。

-重要问题处理：对于重要问题（如影响客户正常业务开展、涉及较大金额等），售后服务专员在接收问题后15分钟内报告给售后服务主管。售后服务主管立即组织相关部门召开紧急会议，制定处理方案。相关部门需在4小时内开始处理问题，并每2小时向售后服务主管汇报处理进度。问题处理完成后，在24小时内由售后服务专员向客户反馈处理结果。

-紧急问题处理：对于紧急问题（如产品出现严重质量问题、影响客户重大活动等），售后服务专员在接到反馈后5分钟内直接通知售后服务主管和相关部门负责人。相关人员应在15分钟内做出响应，并立即成立应急处理小组，制定应急处理方案。处理过程中，每30分钟向客户反馈一次处理进度，确保问题在4小时内得到妥善解决。

3.处理结果反馈与确认

-反馈内容：售后服务专员在问题处理完成后，及时向客户反馈处理结果，包括问题解决情况、采取的措施、对客户造成的影响补偿方案（如有）等。反馈内容应清晰、准确、诚恳，确保客户理解并满意处理结果。

-客户确认：在向客户反馈处理结果后，征求客户对处理结果的意见和满意度评价。对于客户不满意的情况，记录客户的具体诉求，重新启动问题处理流程，直至客户满意为止。

4.售后服务记录与归档

-记录内容：对每一次客户反馈和售后服务处理过程进行详细记录，包括客户基本信息、反馈问题内容、问题分类与紧急程度、处理过程记录（涉及的部门与人员、采取的措施、处理时间节点等）、处理结果、客户满意度评价等。

-归档管理：将售后服务记录按照一定的分类方式（如时间、客户类型、问题类型等）进行归档