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客服外包服务流程及方案

客服外包服务流程

一、前期接洽:

1、提供店铺信息:

本方将为您配备经过系统培训的专业客服人员，为确保服务品质，根据各门店实际情况，各客服人员每日接待量将根据实际情况进行相应调整。

店铺信息包括以下内容：（一）、所属类目；（二）、当前售前客服人数；（三）、店铺每日平均咨询量；（四）、活动频率。我方将根据上述信息提供相应的方案及报价。鉴于客服接待人数存在法定限制，为确保服务品质，贵方应提供真实、准确的数据信息。

2、提供初步的方案:

我们目前的产品分为三类:长期外包、聚划算、短期外包。分别针对不同的外包时间需求。

3、初步报价:

根据您提供的店铺信息，我们会有一个初步的报价供您参考，实际价格只能在双方

二、就合作细节商定后再确定。签订协议:

1、具体的外包方案:包括服务的时间、需要的坐席数量、服务类型、培训支持、客服

移交方式。

2、客户对服务的要求:包括服务质量要求、考核方式、流程要求。

、付款方式及付款时间的确定。参考付款方式:确定合作时预付20%的执行3

费，之后

马伯乐进行产品资料、服务流程方面的对接，当店铺确定马伯乐服务合格决定正式

三、开始操作时，付余下的80%。付款:

1、客户付款;2、马伯乐在收款后开具发票并开始服务的具体实施。

四、服务执行:

1、双方确定接口人(负责人):

企业方指定的接口人应具备充分的了解，能够就店铺相关情况，在马伯乐方需要的产品资料、服务流程等方面提供必要的支持与协助。同时，该接口人应在服务合作期间保持持续、有效的沟通联系，及时响应并妥善处理合作过程中出现的各项问题。

马伯乐接口人负责客户产品及服务流程的对接，并对外包团队成员进行相关培训。在合作过程中如遇问题，应及时与企业进行沟通。

2、产品资料及服务流程培训、考核:

客户应提供马伯乐必要的产品相关资料、现行服务流程及需特别注意的关键事项，以便马伯乐客服团队进行系统学习与掌握，从而确保能够提供符合要求的服务。

客户可以使用对自己客服的考核方式来考核外包客服，我们会全力配合;

同时需要确定马伯乐外包客服每日提供的报表内容，以保证服务的质量。

3、客服工作移交:

针对长期外包客户，为确保客服工作平稳过渡并防范相关风险，建议采用分阶段移交的方式，先行委托我方处理部分客服工作，随后根据实际情况进行后续的交接工作。

五、

以下资料仅供参考，最终以双方签订的正式协议文本为准：第一条服务安排对于临时性或短期性质的服务项目，其具体实施方式将根据服务方的实际需求及服务期限的实际情况进行安排。第二条结算及反馈服务方将提供服务期间的相关数据资料，并就服务成果进行反馈。

附:产品方案及价目表、长期外包所需资料、短期外包所需资料、常规问题FAQ(例)

常见问题:

团队情况:

1、专业的淘宝大学讲师带队，经过严格培训的熟练客服团队;

2、目前的服务客户都是商城，包括服装、食品，家居用品，化妆品，耗材几大类目;

3、团队规模，目前是20人左右，正在以每周3-5个的速度增加;

4、上过聚划算，服务可根据您的要求进行测试和考核,您可以随时抽查客服的工作情况,并作出指导和交流,我们随时根据您的要求进行修正.

服务支持团队对新设立的店铺将存在一定的适应期，该期限根据店铺的具体情况而定，自七日至三十日不等。我方将及时与贵方就相关问题进行充分沟通与协调。

Q:你们对客服是如何做培训的?如何保证外包客服能够满足企业方的服务质量要求,A:我们有专门针对客服基础能力的培训,如后台操作,接待语术,销售技巧.

我方将安排专人对贵方店铺情况进行实地调查，全面了解贵方对客服服务的具体要求，并据此制定专属的培训方案。鉴于各行业具有差异化特征，我方需贵方提供与产品相关的行业知识及现有客服话术资料。若贵方具备资深客服及培训专员，可安排其参与现场培训或视频培训。我方将根据贵方需求，有针对性地开展客服培训工作，协助贵方对客服团队进行监督管理与培养，确保培训效果与服务质量。

Q:如何保证客服这一块和我现有的团队流程对接?

A:在服务开始前,会有专人在流程方面进行沟通,有规范的表格和您这边确定责权及接口人,做好细致分工.服务开始之后,如果您选择的人数达到3人及以上,会有专门的店铺接口人与您那边的各个部门进行对接.如果您选择的人数是1-2人,则主要服从您那边团队的监管.

如您店铺现行流程尚未设立客服独立岗位，本机构可就流程规划提供专业建议及实施方案，协助您现有岗位与客服团队实现流程衔接的优化配置。

根据不同店铺的情况,对接流程的适应期大约是1周至1个月.

Q:你们如何进行客服的监管?

A:我们为长期合作的客户提供客服的后台数据,从服务三个月之后开始进行监控,保证客服的水平达到并保持在一定的标准.

Q:你们的服务是否能够