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营业员上岗培训教材;效劳领先—企业之竞争焦点;效劳领先——企业之竞争焦点;唯有不断提升企业的效劳与业务能力才能获得市场优势，基于此，中国移动提出了“效劳与业务领先〞战略。“效劳与业务领先〞是中国移动向世界一流企业迈进的战略步骤，是中国移动抓住开展机遇，开创移动通信业务新局面的重要措施，是中国移动保持现有优势并将其转化为竞争优势的关键。;效劳领先与效劳创新已成为企业开拓业务、赢得客户、保住客户，占领市场的核心。营业厅是公司面对客户的窗口，是与客户交流的主渠道，它承担着对广阔客户的普遍效劳和个性化效劳，是公司效劳质量品牌的活广告，更是吸引客户、留住客户、亲和客户的重要舞台，其中的每一位员工都是一位演员。因此，我们要扎扎实实的练好根本功，为作好客户效劳工作打下坚实的根底。为客户提供标准化、标准化的效劳是实现效劳领先的关键。;效劳意识——企业之生存精髓;一种效劳不只是单纯的表象，效劳实质是企业最珍贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动效劳的效劳意识，标准效劳行为，以至提升企业整体的效劳水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的可持续性开展。;第一局部效劳导论;第一章总那么;本效劳标准对营业厅及效劳作了详细的描述，进一步指导营业厅如何为客户提供标准化的效劳，展现辽宁移动始终追求客户满意的效劳理念，更立志于辽宁移动为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！;本效劳标准以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高效劳质量为根本，以树立辽宁移动新效劳新形象为目标，以提升辽宁移动的知名度和美誉度为宗旨。

本效劳标准适用于辽宁移动营业厅及所有效劳人员，作为营业厅效劳标准化管理的依据。;第二章效劳理念;;所谓效劳理念，通俗的讲指人们从事效劳活动的主导思想意识，反映人们对效劳活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于效劳的行业，其客户即为企业的生命。我们要强化“沟通从心开始〞的效劳理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线〞的价值观。;一、客户永远是对的;企业为整体的客户效劳，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远是对的〞是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。;二、客户为亲友;三、客户是企业生命线;第三章学习指南;制定?辽宁移动营业厅效劳标准?旨在加强员工的效劳意识，提升员工的效劳质量，标准员工的效劳行为。分公司在执行本标准时，应在效劳过程中采取“理论结合实际〞，灵活操作，灵活运用，从而产生最正确的效劳效果。执行过程如假设生搬硬套，那么将过于机械化，最终丧失了本标准的存在意义。;效劳标准之所以为标准，其初期必具有一定的形式化，如效劳内容、效劳方式、效劳质量、效劳管理以及效劳意识等等，而当到达效劳的最高境界时，那么为“标准之中无标准，无标准中有标准〞。这时，效劳对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。;效劳标准形似于中国古老的太极之道。太极拳，形似柔弱，却能“四两拨千斤〞。效劳也如此，一个甜美的微笑，一句亲和的语言，一处细微的环节……看似微缺乏道，却能于有形之中为企业带来潜在的、巨大的无形价值，这也即是效劳的意义之所在。;个人构成社会，社会孕育企业，企业效劳个人。社会生活中的每个人必将与身边的人产生各式各样的接触，或效劳于别人，或被别人效劳，因此，效劳不再是一种单纯的生活，一种职业的工作，而是个人生命中的一局部，“假设求于人，先助于人〞。如果我们把效劳不再视为工作而归入生命的一局部，我们就有了效劳于人的主动意识。;现代社会提倡“人性〞，尊重“人性〞，效劳“人性〞。人为客户，客户为企业生命；效劳于人，又即效劳于企业本身，这是一个无形的循环体系。效劳施于“人性〞，我们将赋予“人性〞以高尚的精神和情操，辽宁移动所有的效劳实施人员即是这样“人性〞的赋予者。我们为客户的效劳，带给客户以价值，带给自身以价值，也带给企业以无形的和有形的双重价值！同样，这也是我们制定本效劳标准的价值所在！;第四章营业岗位职责;第一节营业部门的任务和职责;1、营业部门的任务;建立健全各种原始资料，对客户资料要保守秘密妥善保管，并及时作好客户资料的增删改工作，确保与客户实际使用情况相符，并及时移交档案管理部门。

适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作。;接受客户咨询和投诉，解答客户提出的各类通信问题，并做好客户投诉和处理结果记录，对不能立即答复客户的问题，要及时向有关部门和主管部门汇报，并在规定的时限内答复客户。

结算每天发生的各项业务营收帐款，填报营业日报单，当天帐款当天结清并全额上缴，做到日清月结。;执行各项规章制度和效劳标准，清楚职责，责任到人。

落实平安规章制度，严格操作规程，确保平安生产无事故。

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