《餐饮服务》课程知识解析——“14.餐后结账与送客服务流程”.pdfVIP

《餐饮服务》课程“14.餐后结账与送客服务流程”知识点解析

一、结账服务流程

1.结账准备：当顾客用餐接近尾声，基本不再添加菜品和酒水时，服务人员需

提前做好结账准备。此时，前往收银台仔细核对账单是关键步骤，确保顾客每一项

消费，包括菜品、酒水、小吃，甚至可能涉及的服务费、包间费等，都准确无误地

记录在账单上。例如，在一家中餐厅，顾客点了多道热菜、凉菜以及几瓶啤酒，

服务人员要逐一确认菜品名称、数量与实际提供的是否一致，啤酒的种类和瓶数也

不能有差错。同时，准备好账单夹、结账用笔以及各类支付所需设备，如POS

机、发票打印机等，确保设备正常运行，处于随时可用状态。若遇到餐厅高峰

期，多桌顾客可能同时有结账需求，提前准备能避免手忙脚乱，提高结账效率。

2.递送账单：一旦顾客示意结账，服务人员应迅速响应，礼貌地请顾客稍作等

待，然后立即取来账单。在递送给顾客时，需遵循一定规范。走到顾客中负责买

单者的右侧，通常情况下，若为家庭聚餐，可能是长辈；商务宴请则多为宴请方的

主人。以优雅姿势打开账单夹，右手持账单夹上端，左手托下端，将账单正面朝

向顾客平稳递上，并清晰说道：“先生/女士，这是您的账单，请您过目。”

整个过程要注意保护顾客隐私，避免让其他无关人员看到账单内容，尤其在多人用

餐场合，防止因消费金额等信息公开而使顾客感到不适。

3.处理付款：

◦现金结账：顾客选择现金支付时，服务人员应在餐桌旁当面点清钱款，

这既是对顾客负责，也是保证自身收款准确。点清后，礼貌请顾客稍候，迅速

将账单和现金送至收银员处。待收银员找零后，仔细核对找回零钱数额以及账

单上联信息是否正确。无误后，将账单上联、找零以及发票（若顾客有需求）

一同夹在账单夹内，返回顾客右侧递交给顾客，并真诚致谢。例如，顾客支付

现金500元，消费金额为430元，服务人员需确认收银员找回的70元零钱

准确无误，且发票开具正确。

◦信用卡结账：首先要确认餐厅是否接纳顾客所持信用卡种类。若接

受，礼貌请顾客稍等，将信用卡和账单送至收银处。收银人员完成操作后，服

务人员需仔细检查收据、账单及信用卡信息是否准确，确保金额一致。随后将

其夹在账单夹内交还给顾客，请顾客在账单和信用卡收据上签字，并认真核对

签字是否与信用卡上预留签字一致。这一过程中，要注意保护顾客信用卡信息

安全，避免信息泄露风险。

◦移动支付（如支付宝、微信扫码）：当下移动支付十分便捷，顾客提出

使用时，服务人员应迅速提供相应支付二维码。可将二维码展示牌摆放在顾客

便于扫描的位置，或通过手机端操作生成付款码供顾客扫码。在顾客完成支付

后，及时确认支付成功信息，并向顾客表示感谢。若遇到网络延迟等问题导致

支付异常，要耐心安抚顾客，协助顾客解决问题，如引导顾客重新支付、检查

网络等。

◦签单结账：这种方式常见于与餐厅有合作协议的单位客户或住店客

人。对于住店客人签单，服务人员需请客人出示房卡，确认身份后，在送上账

单同时递上笔，礼貌示意客人写清房间号并楷书签名。客人签好后，将账单重

新夹入账单夹，真诚感谢客人，再将账单送回收银员处，查询客人名字与房间

号是否相符，确保签单有效。对于协议单位客户，同样需确认客户身份及签单

权限，按流程完成签单手续。

二、送客服务流程

1.征求意见：在客人用餐结束尚未起身离座时，或在送客人离开途中，服务人

员应主动诚恳地征求客人对饭菜口味、品质以及服务质量的意见。例如，微笑着

询问：“您好，请问您对今天的菜品和我们的服务还满意吗？您有什么宝贵意见或

建议都可以告诉我们，我们会努力改进。”通过这一环节，餐厅能够收集到直接

的顾客反馈，为后续提升菜品和服务提供依据。客人若提出菜品偏咸、服务响应

不够及时等问题，服务人员要认真倾听，记录下来，并再次向客人表示感谢。

2.协助离座与提醒：当客人起身准备离开时，值台员要迅速上前，为客人拉

椅，方便客人起身，同时协助疏通走道，避免客人在走动过程中碰撞到其他桌椅或

人员。在这个过程中，为客人提供衣物服务，礼貌地为宾客取来外套等衣物，协

助客人穿好。并且，务必礼貌提醒客人不要遗忘个人物品，如手机、钱包、钥匙

等。可以说：“您慢走，记得检查一下是否带好随