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关键时刻MOT与优质客户服务主讲易际涨知名培训师大讲堂

易际涨老师时代光华管理培训学院、香港光华管理学院首席培训师北京大学经济学院客座教授上海普慧公司总裁、普慧商学院院长中国心理学会会员、首批国家级心理咨询师畅销书《一流员工的五种心态》作者（北京出版集团）教学光盘《顶尖职场心态修炼》主讲（北京大学出版社）《关键时刻MOT》全球授权讲师易教授是一位极具原创力的人生导师。致力于个人心智模式和行为习惯对组织发展的影响的研究，主张“中学为体，西学为用”，巧妙的将管理学、心理学与哲学有机地融合，注重对领导者及管理者在“道、艺、术”三个层面的提升，为客户培育具有崇高道德的领导者及高效的管理者，以及为中国企业从制造业向服务业转型提供管理咨询服务。

关键时刻MOT3030201MomentsofTruth主讲：易际涨北京大学经济学院客座教授时代光华管理培训学院高级培训师《关键时刻MOT》全球授权讲师

关键时刻MOT?4·如何以服务来促进营销？·如何有效地进行服务质量管理？·如何提升客户满意度和忠诚度？

导论:谁真的在意我们的客户?5

让客户感受到我们在为他们增值.把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间,

第一节：服务创造价值8——关键时刻MOT的意义

服务经济时代中国企业如何生存与发展?9服务经济大时代国家服务业在GDP中的比重美国80英国74荷兰73澳大利亚72加拿大72国家服务业在GDP中的比重法国71新加坡70瑞典69德国68日本68国家服务业在GDP中的比重新西兰67巴西54印度48中国34服务业在各国GDP中所占的比重资料来源：TheWorldFactbook2004,publishedbytheCentralIntelligenceAgency,.这十年里，服务将步入产业的前沿。——郭士纳

服务等于利润11服务的进取性营销作用：吸引更多的客户服务的防御性营销作用：保留客户服务行为意图顾客保留购买量低成本高价格好口碑利润销售

什么是服务?12服务的本质是什么?

服务是满足他人需求的行动、过程和表现。

服务的本质为他人创造更多价值?14满足他人的需求?按他人的要求或有关规定做事?

从4P到4C15促销（Promotion）价格（Price）沟通（Communication）成本（Cost）渠道（Place）产品（Product）便利（Convenience）顾客（Customer）

从科学管理到服务管理16生产质量管理PDCA循环服务质量管理EODC循环执行（Do）检查（Check）纠正（Action）计划（Plan）执行Do确认Confirm探索Explore提议Offer

第二节：以客户为中心17——关键时刻MOT的原则

客户是如何做决策的？理解客户之间认知的差异？服务中的客户心理与行为LeftbrainRightbrain理性的判断感性的认知

认知的基本原则20确保自己看到的与客户看到的一样做的好要让客户看到或知道以客户期望的方式，满足客户的需求你无法与客户的认知争辩!

以客户期望的方式满足客户的需求21客户01期望02客户03感知04满意何来？05

客户对服务的期望22客户对服务的期望受公司的服务承诺、价格以及客户的服务经验影响着客户期望：客户认为应该发生或将要发生的事情。

客户对服务的感知服务接触：客户感知的基础客户感知：客户对真实服务体验的主观评价。

服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距3差距4

弥合差距25执行Do确认Confirm探索Explore提议Offer提议适当行动1、完整2、实际3、双赢执行先前提议1、结果导向2、首人负责3、承诺必达确认客户满意1、服务评估2、服务补救3、EODC循环探索客户需求1、为客户着想2、客户期望3、积极聆听EODC行为模型

第三节：探索——关键时刻M