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保洁员岗位顾客服务标准
分类
分支
标准
重点
呼叫
购物
加钱
点餐
1.服务语：你好
2.请稍等一下。
3.服务语“收你‘多
少’元，找你‘多少’
元”
1.钱款当面核对
2.确认机号
上机服务
服务语：“你好”
请输入你正确的身份证号及上机验证码
祝你上机愉快
如你密码忘记了请到收银台查询。
询问
服务语：你好、请问有什么需要我帮忙的？
2.认真聆听顾客表达内
容，给予正确真实的回
答或对应物品.
如果不明确答案，需通知本班领导或记录顾
客问题并表示歉意。
突发情况
1.遇到顾客无理要求或
冲突时请及时上报领导
2.遇到不可抗拒的冲突
或事件时及时报警
3.遇到火灾隐患时根据
火灾扑灭方法或紧急疏散预案执行。
1.不能与顾客发生口角或肢体冲突，交由领班负责缓解顾客情绪，避免冲突升级
2.任何事件的处理以人身安全为前提，报警时请回避当事人。
3.如不能按方案处理时请听从领导指示进行。
寻物
1.服务语“你好，请问是什么物品”
2.服务语“请问是什么时候发现的”
3.服务语“当时坐的机号还记得吗？”
a.当时打扫卫生的时候拾到和你所说的物品相符，我带你到收银台认领。
b.你好，没有看到你说的物品，请到收银台咨询下。
清洁卫生
1.服务语：“你好”、打扰一下，请问你还需要吗？
2.服务语：“你好”、打扰一下，我帮你打扫下卫生可以吗？我把你不要的物品清理下可以吗？
不能打扰客人正常游戏
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