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2025年蚂蚁居家云客服测评考试题及参考答案.docx

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    2025年蚂蚁居家云客服测评考试题及参考答案

    一、单项选择题（每题2分，共20分）

    1.蚂蚁集团2025年更新的“客户第一”核心价值观中，新增的服务原则是（）。

    A.快速响应优先于问题解决

    B.服务过程可回溯，结果可验证

    C.主动预判用户需求，提供前置服务

    D.允许客服在合规范围内灵活调整流程

    2.用户通过支付宝“生活服务”频道预约了上门保洁服务，因保洁员迟到30分钟要求全额退款。根据《蚂蚁居家服务纠纷处理规则（2025版）》，客服应优先确认的信息是（）。

    A.用户是否在预约时选择了“准时达”增值服务

    B.保洁员迟到的具体原因（如交通、突发状

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