酒店投诉类别及案例分析.pptxVIP

酒店投诉类别及案例分析;;;;;;特点：客人提出问题比较随意，很多情况都是随口说说

例：1003房间的客人在前台对效劳员讲〞你们酒店房间不错，周围环境也很好，就是房间有点冷。‘’

这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？〞尽管客人只是说了声：“谢谢，很好〞，但他对这家饭店的效劳感受已大为提高。;特点：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

例：冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的效劳员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店，印象非常好，而且但凡她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

客人对酒店硬件和软件效劳根本都满意情况下会对酒店提出更高的意见，更高的要求，以期望的得到更多重视，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而开展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。;特点：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

例：Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的PR经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当PR经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就翻开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我住你们饭店了快30次了，前台居然不让我在房间check-in，我知??，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。〞

客人这个投诉根本上不是因为真正生气而导致，只是为了彰显身份，感觉就像上级批评下级的语气。但是虽然客人不是因为生气而投诉，但客人的一些要求，酒店应该还是要重视，尤其是这种喜欢自显尊贵的客人，酒店应该在能力范围内给客人足够的尊享，尤其客人有朋友在的情况下。;;;;;;;;;处理投诉时的常用客套话：

我们当尽力为您解决问题！

相信效劳员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。

很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。

先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。

先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。

恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？

对于我的粗心大意我非常抱歉。

先生请别冲动，让我来想方法。;例句;例句;例句;例句;例句;例句;