医院门诊自助设备应急演练方案及流程.docxVIP

医院门诊自助设备应急演练方案及流程

一、演练背景与目标

在医院门诊服务中，自助设备如自助挂号机、自助缴费机、自助报告打印机等发挥着重要作用，极大地提高了服务效率和患者就医体验。然而，这些设备可能会因硬件故障、软件系统问题、网络中断、电源故障等多种原因出现突发状况，影响患者正常使用，甚至导致门诊秩序混乱。为了确保在自助设备出现紧急情况时，医院能够迅速、有效地采取应对措施，保障患者的正常就医流程，特制定本应急演练方案。

本次演练旨在检验医院门诊自助设备应急预案的可行性和有效性，提高相关部门和工作人员应对自助设备突发故障的应急处置能力，增强各部门之间的协调配合能力，同时通过演练发现应急预案中存在的问题，及时进行修订和完善，确保在实际发生紧急情况时，能够最大限度地减少对患者就医的影响，维护医院的正常秩序。

二、演练时间与地点

1.时间：[具体日期]，[上午/下午][X]点-[X]点。选择该时间是考虑到门诊就诊高峰时段，能更真实地模拟自助设备故障对医院正常运营的影响。

2.地点：医院门诊大厅各自助设备区域，包括自助挂号区、自助缴费区和自助报告打印区。

三、演练参与人员

1.应急指挥小组：由医院分管门诊的副院长担任组长，门诊部主任、信息科科长、后勤保障科科长等组成。负责整个演练的指挥、协调和决策工作。

2.设备维护组：信息科技术人员和设备供应商的技术支持人员。主要负责对自助设备进行故障排查、维修和恢复工作。

3.患者引导组：门诊部护士和志愿者。负责在自助设备故障期间引导患者前往人工窗口办理相关业务，安抚患者情绪，维护门诊秩序。

4.后勤保障组：后勤保障科工作人员。负责保障自助设备的电力供应、网络连接等基础设施的正常运行，以及提供必要的物资支持。

5.模拟患者：从医院内部员工及家属中选取部分人员，模拟真实患者在自助设备故障时的行为和反应。

四、演练内容与流程

（一）演练准备阶段（演练前1周-演练当天）

1.制定详细计划：应急指挥小组组织相关人员召开会议，根据医院实际情况和以往可能出现的自助设备故障类型，制定详细的演练计划，明确各部门和人员的职责、演练流程和时间安排。

2.培训与教育：

-组织参与演练的所有人员进行培训，学习应急预案的内容、各自的职责和应急处置流程。

-对模拟患者进行培训，告知他们在演练中的任务和要求，如模拟故障发生时的焦急情绪、咨询问题等。

3.设备检查与调试：设备维护组在演练前对所有参与演练的自助设备进行全面检查和调试，确保设备在演练开始前处于正常运行状态。同时，准备好必要的维修工具和备用设备。

4.物资准备：后勤保障组准备好应急物资，如备用电源、网络设备、打印纸等，并确保物资的数量和质量满足演练需求。

5.宣传告知：在医院门诊大厅、各科室等显著位置张贴演练通知，向患者和家属说明演练的时间、内容和目的，避免引起不必要的恐慌。

（二）演练实施阶段

1.故障模拟启动（[演练开始时间]）

-由应急指挥小组下达指令，设备维护组按照预定方案对部分自助设备进行故障模拟。例如，关闭部分自助挂号机的网络连接，模拟网络故障；在自助缴费机上设置软件故障，使其无法正常缴费。

-模拟故障发生后，自助设备屏幕显示错误提示信息，无法正常为患者提供服务。此时，正在使用自助设备的模拟患者开始表现出焦急情绪，并向周围工作人员咨询问题。

2.故障报告与响应（故障发生后5分钟内）

-现场工作人员（如导医、志愿者）发现自助设备故障后，立即向门诊部主任报告。门诊部主任在接到报告后，迅速评估故障情况，并向应急指挥小组组长汇报。

-应急指挥小组组长根据报告情况，启动应急预案，通知设备维护组、患者引导组和后勤保障组迅速到达故障现场。

3.患者引导与安抚（故障发生后10分钟内）

-患者引导组迅速到达门诊大厅自助设备区域，在各自助设备旁设置明显的指示标识，引导患者前往人工窗口办理挂号、缴费、打印报告等业务。

-护士和志愿者主动与患者沟通，耐心解释自助设备出现故障的情况，安抚患者的情绪，告知患者医院已经启动应急措施，会尽快恢复自助设备的正常使用。

4.故障排查与维修（故障发生后10-30分钟）

-设备维护组到达现场后，迅速对故障设备进行检查和评估。信息科技术人员首先检查设备的硬件连接、软件系统和网络状况，确定故障的具体原因。

-如果是简单的硬件故障，如电源插头松动、打印纸堵塞等，设备维护组立即进行修复；如果是软件系统故障，技术人员尝试通过重启系统、更新软件等方式进行解决；如果是网络问题，后勤保障组配合信息科技术人员对网络设备进行检查和调试，尽快恢复网络连接。

-设备供应商的技术支持人员在必要时提供远程协助或赶赴现场进行技术指导。

5.备用设备启用（故障发生后30分钟内，若主设