网络公司客户档案管理办法.doc

网络公司客户档案管理办法

一、总则

（一）目的

为加强本网络公司网络客户档案管理，有效保护和利用客户档案信息，提高客户服务质量，促进公司业务持续健康发展，特制定本办法。

（二）适用范围

本办法适用于本网络公司全体员工涉及网络客户档案的管理活动，及与本公司建立业务关系的所有网络客户档案的管理。

（三）管理原则

1.真实性原则：客户档案信息应如实记录，确保真实可靠，反映客户的实际情况。

2.完整性原则：档案内容应涵盖客户与公司业务往来的各个方面，不遗漏重要信息。

3.保密性原则：严格保护客户档案信息安全，防止信息泄露给无关人员。

4.实用性原则：档案管理应便于查询、利用，为公司的客户服务、市场营销等工作提供有力支持。

（四）企业文化融入

本公司秉持“创新、协作、共赢”的企业文化，在客户档案管理中，鼓励员工积极创新管理方式，通过团队协作确保档案管理的高效性，最终实现与客户的共赢发展。同时，注重客户档案管理工作中的人文关怀，尊重客户隐私，以人性化的方式对待客户档案信息。

二、组织架构与职责划分

（一）档案管理部门

1.部门职责：作为公司网络客户档案管理的核心部门，负责制定和完善客户档案管理制度，并监督制度的执行；统筹管理公司所有网络客户档案，包括档案的收集、整理、存储、保管和销毁等工作；协调各业务部门之间关于客户档案的流转与共享，确保档案信息的顺畅流通。

2.人员配置及职责：设档案主管一名，负责全面管理客户档案工作，制定工作计划和目标，指导档案管理人员开展工作；档案管理人员若干，具体负责档案的日常操作，如档案的分类、编号、装订、录入等工作。

（二）业务部门

1.部门职责：各业务部门在与网络客户开展业务过程中，负责及时收集、整理并向档案管理部门移交客户档案资料；配合档案管理部门对客户档案进行补充、更新和核实；根据工作需要，合理利用客户档案信息，为业务拓展和客户服务提供支持。

2.人员配置及职责：各业务部门设兼职档案联络员一名，负责本部门与档案管理部门之间的沟通协调，确保客户档案资料的及时传递和有效管理；业务人员在日常工作中，有责任按照规定收集和整理客户相关信息，并移交给本部门的档案联络员。

（三）其他部门

公司其他部门如行政部门、技术部门等，在各自职责范围内，为客户档案管理提供必要的支持和协助。行政部门负责档案管理设备的采购和维护等后勤保障工作；技术部门负责为档案管理提供信息技术支持，保障档案信息系统的稳定运行。

三、管理流程

（一）档案收集

1.收集范围：包括但不限于客户基本信息（如名称、地址、联系方式、法定代表人等）、业务合同、服务记录、沟通记录（邮件、电话、会议纪要等）、客户反馈意见等与客户相关的所有资料。

2.收集渠道：业务部门在与客户接触过程中直接收集；客户通过网络平台自主提交；其他部门在协同工作中获取的涉及客户的信息。

3.收集要求：收集的档案资料应真实、完整、有效，注明来源和日期；对于重要资料，应收集原件，无法收集原件的，应注明情况并提供有效复印件。

（二）档案整理

1.分类：根据客户类型（如企业客户、个人客户）、业务类型（如网络服务、软件开发等）、时间顺序等因素进行分类。

2.编号：为每份档案编制唯一的编号，便于管理和查询。编号规则应明确、统一，并记录在档案管理系统中。

3.装订：对于纸质档案，按照分类和编号顺序进行装订，确保整齐、牢固，便于保存和查阅。电子档案应按照规定的存储格式和文件夹结构进行整理存储。

（三）档案存储

1.存储方式：采用纸质档案与电子档案相结合的存储方式。纸质档案存放在专门的档案库房，配备必要的防火、防潮、防虫、防盗等设施；电子档案存储在公司的服务器或云端存储系统中，定期进行备份，确保数据安全。

2.存储期限：根据业务性质和相关法律法规要求，确定不同类型客户档案的存储期限。一般情况下，重要业务合同档案存储期限为合同履行完毕后[X]年；一般性客户信息档案存储期限为[X]年。存储期限届满后，按照规定程序进行销毁。

（四）档案查阅与利用

1.查阅流程：员工因工作需要查阅客户档案，应填写《客户档案查阅申请表》，注明查阅目的、档案编号或客户名称等信息，经部门负责人审批后，到档案管理部门办理查阅手续。档案管理部门应记录查阅人员、查阅时间、查阅内容等信息。

2.利用方式：查阅人员只能在规定的场所查阅档案，不得擅自将档案带出档案室。如需复印或摘录档案内容，应另行申请，经档案管理部门负责人审批后，按照规定进行操作。利用客户档案信息时，必须遵守保密规定，不得用于与工作无关的目的。

（五）档案更新与维护

1.定期更新：档案管理部门定期对客户档案进行检查，发现信息过期或不准确的，及时通知相关业务部门进行核实和更新。

2.动态维护：业务部门在与客户保持