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9.1.2客户保持的有关模型 课件(共16张PPT)（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）.pptxVIP

9.1.2客户保持的有关模型 课件(共16张PPT)（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）.pptx

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    客户关系管理

    （第2版）;任务一熟识客户保持;客户保持基本模型表明了客户重复购买意向、客户满意度、客户认知价值、客户转移成本之间的因果关系和影响方向。其中，客户重复购买意向是指客户持续与企业交易的愿望或倾向，客户认知价值是指客户对企业产品或服务价值的主观评价。;在客户保持基本模型中，每一个因果关系可以用一个假设来表示，具体如下所述。

    （1）H1——客户认知价值越高，客户重复购买意向就越强。

    （2）H2——客户认知价值越高，客户满意度就越高。

    （3）H3——客户满意度越高，客户重复购买意向就越强。

    （4）H4——客户转移成本越高，客户重复购买意向就越强。;客户保持价值模型从客户主动

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