倾听礼仪浙江商业张小雷75课件.pptxVIP

倾听礼仪浙江商业职业技术学院主讲教师：张小雷

美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”案例

心理学家发现人们的各种交往方式：听占45%，说占30%，读占16%，写占9%

了解“倾听”听而不闻：生理地听假装听：被动地听有选择地听专注地听同理心倾听1234550%30%15%5%听的五个层次

听而不闻所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？假装聆听假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生。选择性的聆听选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。

专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。设身处地的聆听不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？

同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。什么是同理心

同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，如果要达到融洽的人际关系，就要做好的倾听者，用耳朵听内容，更用心“听”情感。认识同理心

人人都有被关注、被重视和受到尊重的需求，而这所有需求的满足是通过人与人之间积极倾听做到的。汽车销售大王乔?吉拉德曾经有过一次失败的经历，就是跟没有认真倾听客户讲话有关。案例

乔?吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。案例

听到坏话莫生气，听到好话莫昏头。一位优秀的人应该多听少讲，也许这就是上天为何赐给我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。——玛丽凯阿什

倾听对照表好的倾听者C差的倾听者适当使用目光接触打断讲话者（不耐烦）对讲话者语言和非语言行为保持注意和警觉不保持目光接触（眼神游离）容忍且不打断（等待讲话者讲完）心烦意乱，不注意讲话者使用语言和非语言表达来表示回应对讲话者不感兴趣用不带威胁的语气来提问很少给讲话者反馈或没有反馈解释、重申和概述讲话者所说的内容改变主题提供建设性的反馈作判断移情（起理解讲话者的作用）思想封闭显示出对讲话者的兴趣谈论太多展示关心的态度，并愿意倾听自己抢先不批评、不判断给不必要的忠告

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