就医顾客忠诚概述0916—医管通.pptxVIP

就医顾客忠诚概述

病人的角色

病人患病以后，他的体验是任何人都无法替他分享的。

医生对疾病是一种充满理性的、研究性质的、外在的、置之度外的体验；而病人却是从正常生活受到了破坏的视角来看待自己的疾病状态，对疾病是一种切入身心的、受难性质的、内在的、身陷其中的体验。

病人的角色

疾病改变了病人的感知方式甚至改变了病人的性格。

在病人的意识世界中，疾病成了病人心理感受最敏感、最强烈的焦点，疾病及其所包含的一切吸引了病人的全部意识注意力。

在病情体验中，病人感到个人隐私失去保护的尴尬，感到个人的脆弱性，感到生命的不堪一击，感到自己熟悉的世界不可捉摸和人生的不可预测。

病人的角色

如果一个人是患了慢性病，他就需要长期甚至终生服药，疾病成为他生存方式的内在要素，成为生命中的一个永恒特征，疾病显然已经成为了一种他所无法选择的生活方式。而医生可能对各种慢性疾病已经见怪不怪了。诊断疾病对医生来说可能只是对疾病进行归类，而对于病人来说，则是很可能是大改变。

病人生病后，往往表现为依赖性增强，被动性加重，行为幼稚化，要求别人的关心，情绪波动大，性格变得多疑和忧虑，害怕孤独，惧怕死亡。

病人对医生的期望

什么是就医顾客满意？

满意是一种感觉状态的水平，它来源于对产品或服务所设想的绩效以及产出与人们的期望所进行的比较。

就医顾客满意是指医疗服务的提供者实际的服务绩效与就医顾客的预想的价值期望所进行的比较。

就医顾客满意

理念满意

行为满意

视觉满意

什么是就医顾客满意？

顾客让渡价值：通过提供的服务，最大限度地降低顾客在时间、精力和金钱上的支出，让顾客满意，也就是让渡给客户更多的价值。

顾客让渡价值=总顾客价值–顾客总成本

总顾客价值就是顾客从医疗服务中所获得的一系列利益，包括服务价值、人员价值和形象价值等。

顾客总成本是指顾客为了购买医疗服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金。包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。

就医顾客满意度判断

就医顾客满意=从医院实际所得-预期价值期望

从医院实际所得预期价值期望=满意

从医院实际所得预期价值期望=不满意

提高就医顾客满意度的方法：

降低期望

提高实际所得

医院与就医顾客关系的五个层次

寻求替换：对所提供的医疗服务不满意，但受某些条件限制不得不在此医院就医，对医院和医务人员没有什么印象，如果条件许可或发现更合适的医院，将立即转向别的医院。

基本满意：对所提供的医疗服务说不上满意也说不上不满意，就医结束后基本上没有什么印象，如果发现更适合自己的医院，可能转向别的医院。

相互合作：对所提供的医疗服务满意，并渴望提供更好的服务，有问题或不满意会向医院反映，一般不会采取极端的方式发泄不满。

医院与就医顾客关系的五个层次

相互依赖：对医院所提供的医疗服务非常满意，与医务人员有着良好的关系，并鼓励医院继续提供优质服务，会介绍新顾客到医院就医。

相互忠诚：顾客把医院当成自己忠诚的朋友，会极力向家人及朋友推荐医院，对医院的医务人员非常信任，熟悉医院很多的医务人员，喜欢与医院共同探讨解决不足之处。

什么是就医顾客忠诚？

就医顾客忠诚是指医院以满足就医顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防就医顾客的抱怨与投诉，不断提高就医顾客的满意度，在医院与就医顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“价值链”。

就医顾客一旦对医院确立了忠诚感，那么，他就会长期购买该医院的医疗服务，以及由此而导致就医顾客的重复购买行为，这种行为不受任何外部环境的影响和竞争对手营销措施的影响。

什么是就医顾客忠诚？

就医顾客忠诚的界定：

1对本医院有明显的情感倾向性，而非随意性。

2有医疗需求时首先想到本医院。

3对本医院的医疗服务在长期内有偏爱。

4受忠诚就医顾客的影响而形成一个稳定的就医顾客群。

满意服务与忠诚服务比较

角度

满意服务

忠诚服务

客观

标准

这次达到了我去医院的基本目的。

自己没有想到或其他医院不能解决的问题得到了解决。

主观

流露

感觉医务人员不错。

这里的医务人员真好。

医生

思维

只围绕顾客的要求，在服务中认真执行流程。

为顾客提供生理、心理、精神、文化的全面服务。

关注点

强调硬件对健康的作用。

强调精神和文化对健康的作用。

满意服务与忠诚服务比较

角度

满意服务

忠诚服务

服务

理念

满足顾客需求。

创造顾客需求。

服务

特点

标准化服务，在常规思维中感觉。

个性化服务，在超常规思维中感觉。

服务

范围

只限于医疗服务。

全方位服务。

服务

伦理

一视同仁。

因人而异。

给医院和医务人员的15个提示

1不论想什么做什么，都要站在顾客的立场，我们想问题和做事情的唯一目