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办公室工作实务

第三章办公室接待室工作

学习目标知识点：1、了解接待工作的内容和特点2、掌握接待工作的操作规范和要求能力点：1、掌握具体接待工作的方法2、能区分接待对象，确认不同的接待规格3、根据不同的接待对象，区分相应的接待方法素质点：1、培养灵活多样的接待技巧和应变能力，提升秘书人员素质2、培养全局意识养成严谨、规范的办公室接待工作习惯第二节涉外接待工作情景案例常秘书第一次参加涉外接待，为了广交朋友，他靠近外宾身边坐下与之交谈，有时还拍拍外宾的肩膀，显得十分亲热。他先是说些荒诞的笑话，手舞足蹈，本以为会赢得外宾的笑声，岂料外宾并不买账。他又转换话题，大谈该国的政治与宗教，反而更加引起外宾的反感。常秘书又主动谈起自己的工作经历、学历、工资收入等，外宾同样不感兴趣，常秘书觉得非常郁闷，自己为什么不受欢迎呢？项目任务1、请找出常秘书不受欢迎的原因。2、涉外接待中应注意哪些问题？任务分析常秘书在涉外接待中不受欢迎的原因是在与外宾沟通交流时，没有注意基本的国际礼仪，没有考虑到对方所在国家的风俗礼仪和生活习惯，如公共场合过份张扬，为博取外宾好感言笑宴宴，旁若无人，随意的拍拍别人的肩膀等等，殊不知这样做反而适得其反，很容易引起外宾的反感；其次就是常秘书没有选择好沟通交流的话题，宗教、政治、个人隐私等都是涉外社交活动中忌讳的话题，不要随意触及。涉外接待由于接待对象的国家、民族、政治、宗教信仰、价值观、生活习惯等方面的差异，造成了接待工作的特殊性、复杂性、灵活性，因此涉外接待工作的成败不仅关系到个人的形象，而且还会影响到公司的利益和国家民族的尊严。作为涉外接待工作人员首要的接待准则就是要掌握基本的涉外接待工作立场，要做到热情而不轻浮、友好而不阿谀、谦虚而不自卑、谨慎而不胆怯，举止文雅、落落大方、不卑不亢，处处体现中国人民的精神面貌，还要严格遵守国际礼仪和接待对象所在国家的风俗、生活习惯。相关知识外宾接待和内宾接待的程序大致相同，也包括了解来宾情况、确定接待规格、拟写接待计划、接待来宾、组织会见会谈、安排参观游览、赠送礼品、送别总结等环节。但是考虑到不同的国家、民族、宗教信仰、传统习惯、文化背景的差异，在外宾的接待工作中，更要注意细节的把握，在接待规格、接待计划、接待人员的安排上，既要符合国际礼仪的标准，又要结合我国的国情，既要有礼有节，又要坚守原则，保守秘密。涉外接待工作基本程序接待的工作内容（一）准备工作涉外接待的准备工作主要包括物质资料的准备和生活环境的准备两部分。要想做到知己知彼，就要充分了解相关情况。1、对客方：要收集来宾人数、性别、身份、职位、抵达日期、要求、国籍、民族、风俗习惯、文化差异、信誉情况、经济状况、认识变动、个性兴趣、爱好等，背景资料要求越详细越好，对对方了解越多越好。2、对己方：作为地主之宜的接待方，在一定形式上占有优势，但是要想使整个接待工作圆满完成，也需要做大量的准备工作。首先要制定详细的接待计划，并报请领导审定；其次要准备相应的文件资料，包括会见会谈、签约、宴请、参观游览等有关活动中所需要的讲话稿、欢迎词、祝酒词、介绍说明书、解说词、协议合同、参观路线，以及其他相关的背景材料。再次就要准备好后勤保障工作，包括车辆的安排、食宿、休息地点的选择、安全保卫及医药准备等。接待的工作内容（二）迎接工作在迎接过程中要诚实守信、热情友好，不卑不亢、求同存异、遵守国际交往礼仪，如女士优先、尊重个人宗教信仰、不要询问个人隐私等，还要注意保守机密，包括国家机密、本单位机密。具体要做到：1、准确把握外宾乘坐的交通工具到达的时间，提前做好准备。2、安排好外宾和陪同人员用车。3、外宾到达时，安排好人员迎接。包括主要迎接人员（身份相等、对应），陪同人员、译员等。4、准备好客房和休息室。小技法1、迎送人员如职位较高时，应在机场（车站、码头）安排休息室（备好饮料）；2、如客人首次来访，双方又不认识，则应事先联系好或制作特定标识牌，方便对方辨认；行李票的交接、行李的运输要有专人负责；团长和要客的行李要先取，及时派人专送，以便客人更衣；3、提前联系办理出入境手续，办理边防海关等部门的免检免验手续；4、客人抵达后，应留