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服務作業計畫與控制引導案例：應對排隊長龍上海銀行業嘗試彈性工作制對私窗口排長隊，對公窗口空蕩蕩；一到中午吃飯時間，服務窗口就“縮水”……針對導致“排隊長龍”的諸多問題，滬上各家中資銀行已經出臺多項創新措施，合理增設網點，調整員工配置。其中，多家銀行已經開始嘗試“彈性”工作制，靈活調整窗口營業時間。據瞭解，工行上海市分行已經開始根據網點忙閑情況實行彈性服務，逐步實現中午時段網點全部對外營業。建行上海市分行根據客戶流量分佈曲線，開展彈性工作制，在業務高峰時段，靈活調整較為空閒的對公業務窗口為個人客戶服務，避免服務窗口的閒置。在中午等特殊時段，合理安排櫃員午飯時間，不減少對外服務窗口。中國銀行上海市分行在部分網點實行了簡單業務和複雜業務的分櫃辦理，開闢了存取款的“綠色通道”。光大銀行上海分行從本月其起所有網點延長營業時間30分鐘，將原來16：30結束營業延長至17：00；郊區支行則提早30分鐘開門迎客。一、服務排隊管理
（一）排隊系統的基本特徵（二）排隊模型和績效指標
（一）排隊系統的基本特徵（1）需求群體（2）到達過程（3）排隊結構（4）排隊規則（5）服務過程（二）排隊模型和績效指標
排隊系統的績效指標:顧客在佇列中的平均時間、平均隊長、顧客在系統中的平均時間（等待時間+服務時間）、系統中的平均顧客數、服務設施空閒的概率、系統的利用率及一定數量顧客存在於系統中的概率等。排隊模型:兩種最常見的模型：1.泊松到達且負指數服務時間的單通道排隊模型2.泊松到達且負指數服務時間的多通道排隊模型
1.泊松到達且負指數服務時間的單通道排隊模型（M/M/1）
圖9-2M/M/1排隊模型2.泊松到達且負指數服務時間的多通道排隊模型（M/M/S）假設多通道排隊系統中服務台數為M，假定顧客到達服從泊松分佈，到達率為，服務時間服從指數分佈，服務率為。服務規則是先到先服務，所有服務台的服務率相同。先前列出的單通道排隊模型的其他假設也同樣適用於此模型中。圖9-3M/M/S排隊模型二、服務員工輪班
將服務員工安排到不同的服務需求時間上的作業計畫是服務員工輪班問題。下麵介紹兩種常見的輪班方式：1.員工固定的輪班計畫2.員工變化的輪班計畫。1.員工固定的輪班計畫(1)三班制:班次第一周第二周第三周第四周早甲乙丙甲中乙丙甲乙夜丙甲乙丙表9－1三班倒的輪班計畫(2)四班制:即“四班三運轉”輪班方式工作日12345678910111213141516工作班組早班甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙中班乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙夜班丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁輪休班組丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲表9－2四班三運轉的輪班計畫2.員工變化的輪班計畫員工上班人數變化的工作輪班方式很多,有日工作制與小時工作制等,解決排班的方法主要有如下兩種:（1）啟發方法:如迴圈排序法（2）最優化方法:如整數線性規劃法（1）迴圈排序法迴圈排序法是一種既簡單又實用的啟發式方法，其基本步驟如下：步驟1：從每週的員工需求人數中找到所需員工數量之和最小的連續兩個工作日,安排一名員工在這兩天中休息。步驟2：使該兩天的需求人數保持不變,其他日期的需求人數減1(如果是0不變)步驟3：在新一行中找出所需員工數量最少的連續兩天，並再次迴圈。將下一名員工分配到剩餘的工作日中。步驟4：重複上述過程（步驟2和3），直到所有的人員需求得到滿足。讲义制做：中山大学管理学院陈志祥
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