【2024.9.24】规范家电安装费（标注版）(1).pdfVIP

家电安装费不能沦为一笔糊涂账

买家电、装家电，是每一个布置自己新家的消费者都要经历的过

程。客服在介绍家电售后服务时往往会有“送货上门、免费安装”的

说辞，但真正经历过之后，很多消费者都会有不同程度的“被刺伤”

感。“0元安装”并不是真零元，虽然免掉了人工费、上门费、调试

费，但是还有高空费、拆除防护栏费以及一大堆辅材费。（9月18

日《北京日报》）

平心而论，如果商家承诺了免费安装，却在安装时巧立名目

收取费用，故意套路消费者，商家就没有尽到告知提示义务，侵

犯了消费者的知情权和选择权。

通常来说，购买家电免费送货上门、免费安装符合法律规定和社

会常识。虽然空调、热水器与送货上门、安装属于两个不同的商品和

服务，但不能想当然地将两者割裂开来。根据相关法律规定和法理，

家电属于主合同标的，送货和安装属于随附合同标的，两者缺一不可，

密不可分。商家向购买家电的消费者提供家电属于履行主合同义

务，提供送货和安装服务则属于履行随附义务。

《民法典》明确规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，

应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协

助、保密等义务。消费者购买家电后，商家理当履行送货上门、安装

等义务，还应协助消费者正确、便利、安全地使用。

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如果某个商家在未明确告知消费者的情况下，收取额外费用，

既违反了协助义务，随附义务，也有违交易习惯，也就有了欺诈

之嫌。这并非说在送货上门、安装时不能产生任何收费，而是说在

默认相关费用由商家支付，或者已经包含在家电售价中的情况下，要

想另行收费，商家必须提前告知并如实告知。

当然，商家的免费协助义务有一定的限度和要求。例如，送货

上门往往限于一定的楼层以下，超过楼层，又没有电梯的话，要额外

收费；拆除防护网，安装加长管线或保护管等辅材，铺设额外的水路、

电路、气路等，都需要消费者承担额外的费用。

商家的免费协助之所以要有一定限度，是因为很多楼层室内室外

的设施并不满足安装条件，需要耗费一定的人力进行拆改，而人力成

本尤其是高空作业又较为昂贵，完全由商家负担也不现实。如果由商

家负担全部费用，商家很可能会通过提高家电的售价来分摊这部分成

本，一些不需要相关服务和辅材的消费者可能在无形中为之买单。

对于超出免费范围之外的部分，商家收取家电安装费并无不可，

但必须尽到明确的提示告知义务，并应在消费者购买家电时予以阐

明，进而让消费者在支付家电价款前就知晓哪些是免费的，哪些是收

费的。消费者看得清清楚楚，就能考虑得明明白白。收费标准一目了

然，消费者就可以对可能产生的费用有明确的预判，不至于在安装家

电时突然得知还要支付“天价”安装费和辅材费。

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对商家而言，重视消费者权益，少些华而不实的宣传吹嘘、

偷换概念，让消费者感受到真正的尊重和善待，不必为额外承担

的费用烦心，这本身也是诚信经营的题中应有之义。（via光明网）

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别让“安装刺客”稀释

家电“以旧换新”的善意

说是免费安装实际不免费、高空费材料费“套娃”收费……据9

月2日《新华每日电讯》报道，近日，不少消费者在社交媒体反映，

自己本是高高兴兴换新家电，却被安装费“刺中”，有的安装费甚至

高达商品本身价格的四成。

安装费畸高的问题由来已久，甚至在一些地方已成“行规”，何

以至此？最大的原因在于，无论是线下卖场还是线上网店，家电销

售与安装、维修、清洗等售后服务都是分开的，且售后往往外包

了出去。不少家电产品在卖场以“免费安装”的承诺来吸引眼球，

却对免费的限制条件或额外收费只字不提；在网络平台，商家对安装

需要支付的费用的标注，往往也十分隐晦。

在外包模式下，家电企业要将安装费等基础服务费划拨给服

务商。为保障服务商的经济利益，不少家电企业在“免费安装”

幌子之下，允许服务商玩些“增值服务”花样，比如收取上门费、

材料费、高空作业费等，甚至会对其误导推销等不规范行为“睁一只

眼、闭一只眼”，加之家电企业通常将安装、维修服务授权给固定的

外包服务商，消费者别无他选。在二者结成的利益共同体之下，消费

者权益往往无从保障。