物业管理的控制要点.docxVIP

物业公司的主要管理内容是:基本业务、专项业务、综合业务和安全与环境管理等其他服务管理。物业公司的管理控制要点如下。

1??准备工作

以合同中管理范围以及相关惯例的管理为依据，对人员管理、环境管理、常规维修以及专项没备维修进行准备工作。

供水、供电、供气、供热，通讯和有线电视等单位应依法承担相关管线和设施设备的保修责任。同时，物业公司也应储备足够的维修人员，以应对突发事件的发生。突发事件发生后，维修人员应在10min之内到现场、24h内完成维修;特殊性维修2d内有答复、7d内完成;维修完成后3d内进行回访，维修回访率应达到95%以上，业主对物业管理的满意度应达到90%以上。

2??前期管理

从工程初验开始物业公司应介入，首先了解楼房设计及室内外配套工程图纸、施工质量和配套的完善情况。组织验收小组参与工程竣工验收，验收合格后进行交接验收。

3??备案资料

督促开发单位完成备案手续，保证客户入住时两书，两表、一报告五证齐全。

4??图纸交接

由建设单位牵头，承包单位将完整的竣工图纸、室内外图纸包括所有的签商变更进行交接。

5??交接验收

项目交接准备工作完成后，建设方督促承包单位做好房屋建筑和设备、设施及室内外配套设施的再次检查，准备向物业移交，物业接管验收合格后7d内签署检验合格凭证。无论楼内的水、电、通风、电梯、弱电、楼宇对讲、消防及消防联动等设备，还是室外工程的管线、配电室、锅炉房和泵房等设施，各承包方与物业双方的交接验收均应在建设方的见证下进行。交接验收必须三方签字且写清联系方式，形成书面的资料，具有可追溯性。

6??入住服务

首先发出入住通知书。入住时物业人员带领业主对楼内进行检查验收，如有缺陷则在一式三份的验收问题处理单上填写清楚，并注明整改完成日期，及时移交给开发单位的主管人员，开发单位及时督促承包方整改，全面落实维修范围内的各项责任，对业主提出的维修事项进行核实查验。

7??回访服务

对于装修的注意事项，向住户提前发出书面的友好告知书。客户正常入住后，物业公司的跟踪服务及回访服务管理应做到广泛听取、及时处理、迅速反馈和全面落实。

8??维修处理

如果承包单位抢修不及时，需建设单位和物业单位联合处理，把损失和影响降到最低。通常采取的措施是:物业公司牵头，把事情的经过写清楚，施工单位、业主、物业和建设单位四方签字确认，产生的费用最后从承包单位的保修费中扣除。

为树立物业公司的良好形象，达到恪守信誉和不断开拓市场的目的，物业公司必须认真落实客户管理制度中的各项要求，做到定期专人回访、定期专人巡视，这样业主对物业管理的满意度才能达到90%以上，从而达到投诉率为零的指标。