药店上岗基础知识培训课件.pptx

药店上岗基础知识培训课件

汇报人：XX

目录

01

药品基础知识

02

药品销售规范

03

药店日常管理

05

药品法规与伦理

06

应急处理与案例分析

04

顾客服务与沟通

药品基础知识

01

药品分类与作用

处方药需医生处方购买，如抗生素；非处方药可自行购买，如感冒药。

处方药与非处方药

药物按作用分为抗感染药、心血管药、消化系统药等，各有特定治疗领域。

常见药物分类

药物通过与体内特定靶点结合，发挥治疗作用，如阿司匹林抑制血小板聚集。

药物的作用机制

常见药品名称

如板蓝根、六味地黄丸等，基于传统中药理论制成的药物，用于调理身体。

中成药

如阿司匹林、扑热息痛等，用于缓解轻微症状，消费者可自行购买使用。

例如抗生素、高血压药物，需医生处方才能购买，用于治疗特定疾病。

处方药

非处方药

药品储存条件

药品需在规定的温度范围内储存，如冷藏药品必须保持在2-8°C，以确保药效和安全。

温度控制

光敏感药品如硝酸甘油等，需存放在避光的容器中，以防止光照导致的药效降低或变质。

避光保存

湿度对药品稳定性有重要影响，例如，某些抗生素和维生素片剂需要存放在干燥环境中。

湿度要求

固体剂型药品如片剂和胶囊，应避免潮湿和强烈震动，以防吸湿或破损影响使用。

防潮防震

01

02

03

04

药品销售规范

02

销售流程与要求

药店员工应礼貌接待顾客，耐心解答疑问，提供专业咨询服务，确保顾客满意。

顾客咨询接待

推荐药品时，应遵循安全、有效、经济的原则，避免过度推销，确保顾客用药安全。

药品推荐原则

销售处方药时，必须要求顾客出示医生处方，并核对处方信息，确保药品正确无误地销售给顾客。

处方药销售流程

处方药与非处方药

处方药的销售流程

药店销售处方药时需核对医生处方，确保药品正确无误地提供给患者。

非处方药的自主选购

顾客可自行选购非处方药，但药店员工应提供必要的用药指导和建议。

处方药与非处方药的区别

处方药需医生处方才能购买，非处方药则无需处方，但使用时仍需遵循说明。

药品咨询服务

药店员工应主动、热情地接待顾客，耐心听取需求，提供专业的药品信息和建议。

顾客咨询接待流程

药店应配备完善的药品信息数据库，确保员工能快速准确地为顾客查询和提供药品信息。

药品信息查询与提供

向顾客详细解释药品的用法用量、可能的副作用以及注意事项，确保顾客正确使用药品。

用药指导与教育

药店应建立药品不良反应监测机制，对顾客反映的问题进行记录，并及时上报相关部门。

药品不良反应监测

药店日常管理

03

药品进销存管理

药店需建立严格的药品采购流程，确保药品来源正规、质量可靠，避免假冒伪劣药品流入。

药品采购流程

合理控制药品库存，采用先进先出原则，防止药品过期，确保药品新鲜度和有效性。

库存管理策略

详细记录每笔药品销售情况，便于追踪药品流向，及时响应药品召回或不良反应报告。

销售记录与追踪

药店卫生与安全

01

药品存储规范

药店需按照药品说明书和相关法规，确保药品在适宜的温度和湿度下存储，防止变质。

02

清洁消毒流程

定期对药店内部进行清洁消毒，特别是接触频繁的区域如柜台、门把手，以减少细菌传播。

03

安全操作规程

员工在处理药品时应遵循安全操作规程，如佩戴手套、口罩，避免交叉污染，确保顾客用药安全。

员工岗位职责

员工需掌握药品知识，为顾客提供专业咨询，确保药品销售的准确性和安全性。

药品销售与咨询

01

定期进行药品库存盘点，确保药品数量与记录相符，及时补充缺货药品，避免过期。

库存管理与盘点

02

提供热情周到的服务，解答顾客疑问，收集顾客反馈，努力提升顾客满意度和忠诚度。

顾客服务与满意度

03

顾客服务与沟通

04

顾客接待流程

热情迎接每位顾客，用礼貌用语问候，为顾客提供亲切的第一印象。

迎接顾客

主动询问顾客需求，耐心倾听，确保准确理解顾客的购买意图和健康问题。

了解需求

根据顾客需求提供专业的药品或健康产品建议，确保信息准确无误。

提供专业建议

确保交易过程顺畅，提供多种支付方式，确保顾客满意离开。

完成交易

交易完成后，提供必要的售后服务，如药品使用指导、退换货政策说明等。

售后服务

沟通技巧与方法

药店员工应耐心倾听顾客需求，通过倾听建立信任，如医生通过倾听诊断病情。

倾听的艺术

01

适时提出开放式问题，引导顾客详细描述症状，帮助准确推荐药品，例如心理咨询师通过提问了解客户心理。

提问的策略

02

沟通技巧与方法

非语言沟通

反馈与确认

01

通过肢体语言、面部表情等非语言方式传达关心和专业，如律师在法庭上通过非语言沟通展现自信。

02

在沟通过程中及时给予反馈，确认信息无误，确保顾客理解，比如教师在课堂上通过提问确认学生是否掌握知识点。

处理顾客投诉

耐心倾听顾客的投诉，不打断，确保顾客感受到尊重和重视。

倾听顾客的不满

准确