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2025服务顾问考试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.服务顾问在接待客户时，首要任务是（）

A.快速完成车辆登记

B.热情迎接并了解客户需求

C.直接介绍维修流程

D.推荐额外的增值服务

答案：B

2.当客户对维修费用提出疑问时，服务顾问应（）

A.强硬坚持费用标准

B.不理会客户疑问

C.耐心解释费用构成和依据

D.让客户找财务人员

答案：C

3.车辆维修过程中，服务顾问与维修技师沟通的重点是（）

A.讨论维修时间长短

B.交流客户的特殊要求和车辆故障细节

C.协商维修费用优惠

D.安排技师的工作顺序

答案：B

4.服务顾问在预约客户时，不需要询问的信息是（）

A.客户姓名

B.客户家庭成员职业

C.车辆故障描述

D.方便的预约时间

答案：B

5.客户车辆维修完毕后，服务顾问首先要做的是（）

A.通知客户取车

B.自己检查车辆外观

C.再次确认维修项目

D.清理维修工位

答案：A

6.对于首次到店维修的客户，服务顾问应（）

A.简单介绍流程后让客户自行等待

B.全程陪同客户，介绍各个环节

C.只关注维修进度，不与客户交流

D.让客户在休息区随意走动

答案：B

7.服务顾问在介绍维修进度时，应（）

A.模糊说明，避免客户担心

B.定期准确向客户反馈

C.等维修完成后一次性告知

D.只在客户询问时告知

答案：B

8.当客户对维修质量不满意时，服务顾问应（）

A.强调维修难度大，不是自己的责任

B.先安抚客户情绪，了解具体情况

C.直接让客户找维修技师理论

D.承诺下次维修一定做好

答案：B

9.服务顾问在推荐原厂配件时，主要依据是（）

A.价格较高，利润空间大

B.客户要求必须使用原厂件

C.原厂配件质量更可靠，能保障车辆性能

D.方便采购，库存充足

答案：C

10.客户车辆维修期间，服务顾问为客户提供的服务不包括（）

A.提供免费饮品

B.帮忙照看客户携带的贵重物品

C.安排客户参与维修工作

D.解答客户关于车辆保养的疑问

答案：C

11.服务顾问在处理客户投诉时，第一步是（）

A.为自己辩解

B.记录投诉内容

C.向领导汇报投诉情况

D.直接拒绝客户投诉

答案：B

12.车辆维修完成后，服务顾问应向客户详细介绍（）

A.店内近期优惠活动

B.车辆维修后的注意事项

C.维修技师的个人情况

D.下次维修的折扣政策

答案：B

13.服务顾问在与客户沟通时，应避免的语言习惯是（）

A.使用礼貌用语

B.语速适中，清晰表达

C.频繁打断客户说话

D.声音温和，态度亲切

答案：C

14.对于长期合作的客户，服务顾问可以（）

A.提供专属的优惠政策

B.降低服务标准

C.减少沟通频率

D.不重视客户反馈

答案：A

15.服务顾问在协助客户办理车辆保险理赔时，需要（）

A.代替客户填写理赔表格

B.提供虚假的事故证明

C.准确告知理赔流程和所需材料

D.阻止客户进行理赔

答案：C

16.客户对车辆维修时间有特殊要求时，服务顾问应（）

A.直接拒绝客户要求

B.尽量协调满足客户需求

C.拖延处理，不给出明确答复

D.告知客户只能按照常规时间维修

答案：B

17.服务顾问在介绍车辆维修保养知识时，应（）

A.用专业术语，显示自己的专业度

B.结合实际案例，通俗易懂讲解

C.只讲理论，不联系实际

D.讲解过于简单，让客户似懂非懂

答案：B

18.当客户车辆出现紧急故障需要救援时，服务顾问应（）

A.让客户自行联系救援公司

B.迅速安排店内救援服务，并告知客户救援进展

C.拖延救援时间，等待客户着急

D.对客户的紧急情况漠不关心

答案：B

19.服务顾问在整理客户资料时，应重点关注（）

A.客户的兴趣爱好信息

B.客户车辆的维修历史和下次保养时间

C.客户家庭成员的联系方式

D.客户的工作单位地址

答案：B

20.对于客户提出的不合理要求，服务顾问应（）

A.坚决抵制，不妥协

B.直接向客户发脾气

C.委婉拒绝，并说明原因和替代方案

D.先答应，后续不执行

答案：C

二、多项选择题（每题1分，共20分）

1.服务顾问的工作职责包括（）

A.客户接待与需求沟通

B.维修项目安排与跟踪

C.配件管理与推荐

D.客户关系维护与投诉处理

答案：ABCD

2.接待客户时，服务顾问需要注意的方面有（）

A.着装整洁得体

B.语言表达清晰礼貌

C.主动引导客户就座

D.及时递上饮品

答案：ABC

3.在与维修技师沟通时，服务顾问应传达的信息有（）

A.客户对维修