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2025云南政务大厅招聘考试模拟试题及答案解析

毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在政务大厅窗口工作中，遇到群众情绪激动、提出不合理要求时，工作人员应采取哪种方式处理（）

A.直接拒绝，并告知规定

B.耐心倾听，了解情况，然后解释政策

C.远离群众，避免冲突

D.立即上报领导，等待指示

答案：B

解析：政务大厅窗口工作需要良好的沟通技巧和情绪管理能力。面对情绪激动的群众，工作人员应首先保持冷静，耐心倾听其诉求，了解具体情况。在了解清楚后，再根据相关政策和规定进行解释说明，争取群众的理解和配合。直接拒绝容易激化矛盾，远离群众则无法解决问题，立即上报领导虽然重要，但首先应尝试自行处理，以免延误时机。

2.办理政务时，群众对工作人员的服务态度不满意，提出投诉，工作人员应如何回应（）

A.解释是按规定办事，难以满足其要求

B.表示理解，并告知投诉处理流程

C.忽略投诉，继续正常工作

D.与投诉群众争论，说明其要求不合理

答案：B

解析：面对群众的投诉，工作人员应首先表示理解其感受，让群众感受到被重视。然后，应耐心解释投诉的处理流程，告知群众如何进行反馈，以及相关部门会如何处理。这样可以缓解群众的情绪，同时也展现了单位对投诉的重视和规范的处理机制。解释规定但态度强硬、忽略投诉或与群众争论都会损害单位的形象，不利于问题的解决。

3.政务大厅工作人员在岗期间，接到紧急电话通知需要临时加班处理重要事务，应如何处理（）

A.立即中断当前服务，赶往处理重要事务

B.告知正在服务的群众暂等，自己立即去处理

C.先简单向正在服务的群众说明情况，征得同意后离开

D.忽略电话通知，继续正常工作

答案：C

解析：政务大厅工作需要兼顾效率和服务质量。接到紧急通知需要临时加班时，工作人员应首先确保正在服务的群众得到妥善处理。可以简要向群众说明情况，解释需要临时离开的原因，并告知预计返回时间或安排其他工作人员接手。这样既能及时处理重要事务，也体现了对服务群众的责任心。直接中断服务、不告知就离开或完全忽略通知都会影响服务质量，损害单位形象。

4.在政务大厅，不同窗口负责不同的业务，当群众对哪个窗口的服务范围不清楚时，工作人员应如何引导（）

A.告知群众该业务不归本窗口负责，让其自行寻找

B.指引群众到负责该业务的窗口，并简要说明该窗口的业务范围

C.让群众自己询问其他窗口的工作人员

D.告知群众该业务正在改革，暂时无法办理

答案：B

解析：政务大厅作为公共服务平台，应尽可能为群众提供全面的服务指引。当群众对业务范围不清楚时，工作人员有责任进行引导，指引其到正确的窗口，并简要说明该窗口的业务范围，帮助群众快速找到所需服务。告知群众不属于本窗口职责、让其自行询问或告知正在改革都无法有效解决群众的问题，反而可能增加群众的困惑和办事难度。

5.办理政务服务过程中，涉及多个部门审批，工作人员应如何协助群众（）

A.要求群众分别到各个部门办理，自己只负责引导

B.告知群众各个部门的审批流程，让其自行准备材料

C.尽量协调各部门，为群众提供一站式服务或简化流程

D.以部门规定为由，不协助群众跨部门沟通

答案：C

解析：提高政务服务效率是优化营商环境的重要举措。涉及多个部门审批的业务，工作人员应积极协助群众，尽量协调各部门之间的沟通和协作，探索提供一站式服务或简化审批流程的可能性。这样可以大大减少群众跑腿次数，提高办事效率。要求群众分别办理、只告知流程不协助或以规定为由不协助沟通，都会增加群众办事的难度和时间成本，不利于政务服务水平的提升。

6.工作人员发现政务大厅内存在安全隐患，如消防通道堵塞、设备老化等，应如何处理（）

A.觉得问题不严重，暂时不报告

B.向同事提及，看看是否有人处理

C.立即向单位负责人或相关部门报告，并做好记录

D.自行尝试修复，如果无法修复再报告

答案：C

解析：保障政务大厅的安全是所有工作人员的责任。发现安全隐患，如消防通道堵塞、设备老化等，应立即向单位负责人或相关部门报告，并做好记录，以便及时采取整改措施。觉得问题不严重、向同事提及或自行尝试修复都可能延误问题的解决，甚至导致安全事故的发生。及时报告是确保安全的第一步。

7.在政务大厅提供咨询服务时，工作人员应遵循的原则不包括（）

A.准确性原则，确保提供的信息真实可靠

B.完整性原则，尽可能提供所有相关信息

C.实用性原则，提供群众真正需要的信息

D.主观性原则，根据个人理解推荐办理方案

答案：D

解析：政务大厅的咨询服务应遵循专业性、客观性和公正性的原则。准确性原则确保信息真实可靠，完整性原则尽可能提供相关信息，实用性原则提供群众真正需要的信息，这些