快餐公司门店员工服务流程优化建议制度.doc

快餐公司门店员工服务流程优化建议制度

一、总则

1.目的

本制度旨在鼓励快餐公司全体员工及客户积极参与门店服务流程的优化工作，收集各方有益建议，持续提升服务质量，增强公司在市场中的竞争力，更好地践行公司的企业文化，实现社会效益与经济效益的双赢。

2.适用范围

本制度适用于快餐公司全体员工以及公司服务的客户。

3.企业文化融入

公司秉持“快速、贴心、品质”的企业文化。在鼓励提出服务流程优化建议过程中，注重收集能够体现快速服务效率提升、贴心服务细节改进以及保障食品品质的建议，以确保公司文化在服务流程中得以充分展现。

4.教育理念体现

公司倡导“学习与成长”的教育理念。对于提出优化建议的员工，公司将提供相应的培训与学习机会，帮助员工提升自身能力，同时将优秀建议纳入员工培训内容，促进全体员工共同进步。

二、组织架构与职责划分

1.建议收集小组

-由行政部门牵头，各门店选派一名代表组成建议收集小组。

-职责：负责通过多种渠道收集员工和客户关于门店服务流程优化的建议。员工建议可通过内部办公系统、意见箱等方式收集；客户建议可通过线上评价平台、线下问卷、现场反馈等途径获取。

2.建议评估小组

-由运营部门负责人担任组长，市场营销、食品安全等相关部门人员为成员。

-职责：对收集到的建议进行初步评估，判断建议的可行性、对服务流程优化的价值以及对公司运营的影响。

3.决策执行小组

-公司高层管理人员组成决策执行小组。

-职责：根据评估小组的评估结果，做出是否采纳建议的决策。对于采纳的建议，明确执行部门、执行时间和执行标准，并监督执行情况。

三、管理流程

1.建议提交

-员工：员工可随时通过内部办公系统填写建议提交表单，详细说明建议内容、针对的服务环节、预期效果等。也可将书面建议投入公司设置的意见箱。

-客户：客户可在消费后的线上评价平台中勾选或填写关于服务流程优化的建议，也可在门店现场填写纸质问卷提出建议。对于现场反馈的客户建议，门店工作人员应及时记录并上传至公司建议收集系统。

2.建议收集整理

建议收集小组定期对员工和客户提交的建议进行收集整理，按照服务环节（如点餐、送餐、餐品质量保障等）进行分类，并对每条建议进行编号登记。

3.建议评估

-建议评估小组收到整理后的建议后，在一周内组织评估会议。

-评估维度包括：成本效益（实施建议所需的成本与可能带来的效益对比）、操作可行性（在现有门店运营条件下是否易于实施）、对服务质量的提升程度、对公司品牌形象的影响等。

-评估小组根据评估结果给出“建议采纳”“建议优化后采纳”“建议不采纳”的初步意见。

4.决策审批

-评估小组将评估结果上报决策执行小组。

-决策执行小组在两周内召开决策会议，综合考虑公司战略、资源配置等因素，做出最终决策。对于“建议采纳”的，明确执行计划；对于“建议优化后采纳”的，提出优化方向，返回评估小组进一步研究；对于“建议不采纳”的，说明理由。

5.执行与反馈

-执行部门按照决策执行小组确定的执行计划开展工作，在实施过程中及时记录遇到的问题和改进情况。

-执行完成后，执行部门向决策执行小组提交执行报告，包括实施效果、对服务流程的优化情况、员工和客户的反馈等。决策执行小组根据执行报告评估建议实施的整体效果。

四、权利与义务

1.员工权利与义务

-权利：员工有权利对门店服务流程提出自己的看法和建议，有权获得因提出优秀建议而带来的奖励，包括物质奖励（奖金、奖品等）和精神奖励（荣誉证书、公开表扬等）。同时，员工有权了解自己提出的建议的评估和执行情况。

-义务：员工应结合自身工作实际，认真思考并提出具有建设性的建议。在建议实施过程中，应积极配合执行部门的工作，提供必要的支持和帮助。

2.客户权利与义务

-权利：客户有权对接受服务过程中发现的问题提出建议，有权获得公司对建议的反馈。对于因采纳客户建议而给客户带来的便利或优惠，客户有权享受。

-义务：客户提出的建议应基于客观事实，不得恶意诋毁公司服务。

五、监督与奖惩机制

1.监督机制

-公司设立监督小组，由人力资源部门和财务部门人员组成。监督小组负责监督建议收集、评估、决策和执行过程的公正性、透明性，防止出现人为干预或舞弊行为。

-定期对建议处理流程进行审计，检查各环节是否按照制度规定执行，确保整个流程的规范运作。

2.奖励机制

-员工奖励：对于提出的建议被采纳并为公司带来显著效益（如提升客户满意度、降低运营成本等）的员工，给予相应的奖金奖励，奖金根据效益大小设定不同档次。同时，在公司内部