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高校图书馆社会化服务提升策略研究

——基于Kano模型的社会用户需求分析视角

周玲元陈洪斌张眾坤

摘要用户需求属性分析对于优化高校图书馆社会化服务质量，提高服务水平至关重要。本文

以社会用户需求分析为视角，构建了包括2个一级服务维度、3个二级服务维度、39种类型的高校

图书馆社会化服务体系，涉及内容包括特色服务、基础服务，线上服务、线下服务、线上线下融合服

务；通过问卷调查获取用户需求相关数据，并基于Kano模型理论进行属性归类和分析；依据需求

属性归类结果及影响用户满意度的特征，提出了针对性的管理策略。

关键词高校图书馆；社会化服务；用户需求；Kano模型

分类号G252

本文引用格式

周玲元，陈洪斌，张耀坤.高校图书馆社会化服务提升策略研究基于Kano模型的社会用户需

求分析视角[J].图书馆工作与研究,2022(5):19-27.

务，使得高校图书馆能更好地融入公共文化服

1弓I言务体系。其次，用户需求研究方法多样，针对

不同的研究对象其特点和使用范围也各不相

2002，我国教育部印发修订的《普通高同。张青等⑷运用改进的“功能一行为一结构

等学校图书馆规程》，在多条条款中强调社会

(FBS)”设计模型分析用户需求。张付英等⑺

服务，并明确指出：“有条件的高等学校图书馆

提出了两种用户需求分析方法，其中第一种是

应尽可能向社会读者和社区读者开放。”在建

基于用户需求分类的模糊聚类法；第二种是基

设学习型社会的发展背景下，高校图书馆融入

于用户需求重要度测量的模糊扩展层次分析

公共文化服务是高校服务地方发展的必然趋

法。刘春年等同采用扎根理论构建用户需求模

向，开展社会化服务也是高校图书馆新时期的

型，对用户需求进行分层分析。这也充分说明

重要使命。

选用一种合适的用户需求分析研究方法，对于

高校图书馆想要优化社会化服务质量，主

分析高校图书馆社会用户的需求至关重要。

要在于识别用户关键服务需求。首先，高校图

再次，我国高校图书馆社会化服务还处于建设

书馆社会用户需求视角研究的文献较少，主要

集中在在校师生用户的需求研究社会用户初期，当前该研究方向大多聚焦于服务建设现

需求研究并没有得到重视。CharlesInskip对状探究。周玲元、刘志鹏⑷从服务对象、服务区

小型图书馆的用户和潜在用户进行了有针对域等方面，积极探索高校图书馆社会化服务的

性的抽样调查，旨在确定现有用户和潜在用户现实状况。张凌超⑷以图书馆服务条件、服务

的信息需求；庞丽川从用户需求的角度，为高收费情况等为研究内容，调查吉林省高校图书

校图书馆提出了社会化服务的7项个性化服馆社会化服务模式和现状。赵海燕⑷以中国海

*本文系国家社会科学基金“在线学术社交网络用户信息行为规律与效用研究”(项目编号:18CTQ03