DB4103_T130—2021_机动车安全技术检验机构服务规范_洛阳市 .docxVIP

ICS03.080.99

A12 DB4103洛阳市地方 标 准

DB4103/T130—2021

机动车安全技术检验机构服务规范

DB4103/T130—2021

前

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则草。

本文件由洛阳市市场监督管理局提出。

本文件由洛阳市机动车检测技术协会归口。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

本文件主要起草单位：洛阳一运机动车检测有限公司、洛阳市质量计量检测中心、洛阳永顺汽车检测有限公司、洛阳南华机动车检测有限公司、洛阳乐源机动车检测有限公司、汝阳县精安机动车检测有限责任公司、洛阳市金祥汽车检测服务有限公司、栾川县方圆机动车检测有限公司、洛阳市谊隆车辆检测有限公司、偃师市天之星机动车检测有限公司。

本文件主要起草人：姚强、王延东、吉荣新、朱玉梅、崔海莉、尚清毅、李俊波、李洋、贺鹏。

DB4103/T130—2021

机动车安全技术检验机构服务规范

1 范围

本文件规定了机动车安全技术检验机构服务的术语和定义、服务信息与标识、服务人员、服务设施、服务环境和服务质量测评、突发事件处理与诚信评价。

本文件适用于机动车安全技术检验机构（以下简称检验机构）在建站设计及经营服务过程中应满足的要求，同时也可作为第三方监督、考核及评价的依据。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T10001（全部）公共信息图形符号GB/T31880 检验检测机构诚信基本要求

GB/T36308-2018 检验检测机构诚信评价规范

DB4103/T130—2021

4 服务信息与标识

4.1 凡已取得相应资质并投入运营的检验机构，应通过网络媒体公示名称、地址、联系方式、服务电话、服务内容等。

4.2 检验机构应在显著位置标示单位名称，凡与主干道衔接的出入口处应设置“车辆进出，注意减速”等内容的警示标志，其标志内容应使驾驶员在50m外可见。

4.3 设有进、出两个大门的检验机构应分别用醒目标牌标明出入口，只有一个大门的则遵循右进左出的原则设立分道标识。

4.4 检测场区内各服务区域应统一使用以下名称标识：

a) 服务大厅或业务大厅；b) 待检区和停车区；

c) 检测车间。

4.5 检测车间入口处应有承检车型、限重、限速、限高、限宽等标识，驻车道应有坡度百分比标识，试车道应有中心线行车方向标识，有限速行驶的区域应设置标准限速标识，公共区域（服务大厅、卫生间等）相关标识应符合GB/T10001等相关标准要求。

4.6 各类标识、标牌应固定设置在显著的位置，且不得妨碍车辆移动。

4.7 服务大厅应公示以下信息：

DB4103/T130—2021

5.3 凡与客户有接触的人员均应佩戴工卡或胸牌，着装应整齐统一、修饰得体，与客户交流时应仪表端庄、举止大方、耐心细致、用语文明。

5.4 接待客户时语言应简洁、准确、明了。常用的礼貌用语包括：您好、欢迎光临、请问需要帮忙吗、不客气、谢谢合作等，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等词语。

5.5 业务接待人员不得回避问题，无论是否属于职责范围都应给予明确答复或引领到相关责任人处解决。如涉及检测业务以外的问题，应根据具体情况提供咨询单位及联系方式，必要时可代客户联系。

5.6 外检员、引车员等，应爱护车辆，对于车辆可能造成污损部位，应进行适当防护。

6 服务设施及服务环境

6.1 检验机构应设有服务大厅，服务大厅应有足够空间，布局合理，保持空气清新、干净卫生、温度适宜。服务大厅内应按检测流程设置业务窗口，业务窗口数量能满足客户需要。各业务窗口应分工明确，并设置有明显的标识牌，暂停营业或因故离开中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识。

6.2 受理、查询、核发检验合格标志等需客户亲自办理的业务，均应集中在大厅统一办理。

6.3 在服务大厅内应划分业务办理区和客户休息区，休息区应有电视、座椅、饮水、手机充电、免费上网、垃圾箱等设施。

6.4 服务大厅内应设置电子屏，客户可通过视屏观看车辆在线检测过程。

DB4103/T130—2021

7.7 当遇到检测过程中车辆故障或零部件损坏等事件时，由本单位技术专家进行公正、客观分析并做出结论，确属检测人员操作不当造成的，应给予赔偿。若顾客对分析结论有异议的，向上级机构提出仲裁要求或向司法机关提起诉讼。

7.8 检验机构应定期开展火灾等突发事件应急演练，当遇到突发事件时，工作人员应迅速有组织地疏散