DB4106_T95-2023_退役军人服务中心（站）运行管理服务规范_鹤壁市 .docxVIP

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CCSA12 4106

鹤 壁 市 地 方 标 准

DB4106/T95—2023

退役军人服务中心（站）运行管理服务规范

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前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则起草。

本文件由鹤壁市退役军人事务局提出并归口。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

本文件起草单位：鹤壁市退役军人服务中心、鹤壁市市场监督管理局城乡一体化示范区分局。本文件主要起草人：周庆超、王熙茹、刘展、付宝珂、吴昊。

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退役军人服务中心（站）运行管理服务规范

1 范围

本文件规定了退役军人服务中心（站）的运行管理、服务内容、评价与改进。本文件适用于退役军人服务中心（站）运行管理工作。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T18894GB/T19038

GB/T19039

电子文件归档与电子档案管理规范顾客满意测评模型和方法指南

顾客满意测评通则

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5.1.3 服务中心（站）应结合形势任务需要、退役军人和其他优抚对象（以下统称为“服务对象”）数量科学合理配备专兼职人员,建立健全人员工作管理机制，明确工作纪律，落实岗位责任制及首办责任制。

5.1.4 每季度、每半年逐级上报工作总结和工作计划，重大活动开展和重要紧急情况应随时报告。5.1.5 退役军人服务中心（站）应做到信访数据每日统计、每周分析、定期上报，发现重大预警信息和突发情况要第一时间向上级服务中心（站）报告，每日上报信访工作情况。

5.1.6 退役军人服务中心应组织相关职能部门每月不少于1次召开专题会议、制定矛盾化解方案，退役军人服务站根据实际情况召开，做好会议记录，确定化解方案，力争推动解决。对重大疑难复杂事项，要结合沟通交流制度，及时上报上级退役军人服务中心（站）。

5.1.7 退役军人服务中心(站）应定期召开乡镇(街道）、村（社区）退役军人服务站负责人会议，退役军人服务中心每季度应至少召开1次，乡镇(（街道）退役军人服务站每月应召开1次。

5.1.8 乡镇(街道）以上退役军人服务中心(站）按照下跨一级的模式，每年至少举办2次业务培训；辖区退役军人较多、任务较重的退役军人服务中心（站），采取举办专题培训班、以会代训、组织观摩等方式，适当增加业务培训频次。

5.1.9 各级服务中心（站）应将工作职责、工作制度、工作流程图、组织架构、服务内容、服务承诺、服务咨询电话“七公示”，接受社会监督。

窗口服务

5.2.1 服务中心（站）应建立业务办理流程，市、县级服务中心（站）业务办理流程，见图1。

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5.2.3 窗口人员的服务规范应符合以下要求：a)仪容整洁、讲究卫生；

b) 仪表端庄大方，着装得体，挂牌上岗；

c) 仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重；

d) 微笑服务，态度温和，文明用语，语调语速适当；

e) 做到来访接待“六个一”：一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一把椅子、一站服务、一办到底。

服务保障

5.3.1 人员管理

5.3.1.1 服务中心（站）应建立AB岗管理制度、请销假制度、日常管理制度等人员管理制度，引导工作人员严格遵守工作纪律和工作秩序。

5.3.1.2 工作人员上岗前应接受岗前培训和安全保密教育，并逐人签订保密责任书，熟练掌握法律法规、业务常识和工作流程。

5.3.1.3 应常态化开展廉洁自律教育，定期组织开展政策学习、业务培训和形势教育、国防教育、职业道德教育等。

5.3.1.4

5.3.1.5

可通过知识竞赛、岗位练兵、业务交流等方式，全面提升工作人员能力素养。

应对工作人员开展目标绩效考核，并将绩效考核结果纳入人员全年综合评定范围。

5.3.2 档案管理

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5.3.5.4 各级服务中心（站）应运用信息化手段，开展业务线上办理，实现远程信访、信息互通、指挥调度、视频会商等功能，承担各自建设职责。其中，市级服务中心应拓宽退役军人信息化服务平台功能，联系政府职能部门，拓宽线上服务平台功能，指导基层服务中心（站）开展业务线上办理；县（区）级、乡镇（街道）级服务中心（站）应运用现有政务平台、退役军人事务综合管理平台，开展业务的线上办理工作。

政治文化建设

5.4.1 服务中心（站）政治文化建设应坚持党的领导、强化军的特色、彰显关心关爱、注重求实求效的基本原则。

5.4.