DB4106_T123-2024_政务服务中心“有诉即办”服务规范_鹤壁市 .docxVIP

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CCSA12 4106鹤壁市地方 标 准

DB4106/T123—2024

政务服务中心有诉即办服务规范

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前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则

起草。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

本文件由鹤壁市政务服务和大数据管理局提出并归口。本文件起草单位：鹤壁市行政服务中心、鹤壁市标准化发展服务中心。本文件主要起草人：范磊、肖朋磊、蔡田园、孙怡平、马静、党婷、范超。

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政务服务中心有诉即办服务规范

1 范围

本文件规定了政务服务中心“有诉即办”工作的服务原则 和人员要求、服务流程、评价改进等内容。本文件适用于政务服务中心“有诉即办”的服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32169.3—2015

GB/T32169.4—2015

政务服务中心运行规范

政务服务中心运行规范

第3部分：窗口服务提供要求

第4部分：窗口服务评价要求

GB/T32170.1—2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求

3 术语和定义

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4.3.1 基本素质

4.3.1.1

4.3.1.2

具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。

熟知本级政务服务中心进驻部门的业务内容、区域位置、联络方式等。

4.3.2 仪容仪表

4.3.2.1

4.3.2.2

仪容整洁、讲究卫生。

仪表端庄大方，符合以下要求：

a) 按政务服务中心要求统一着装或规范着装；

b) 亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。

4.3.3 行为举止

4.3.3.14.3.3.2

4.3.3.3

言行举止稳重、得体。主动热情、微笑服务、耐心解答。

认真倾听，自然真诚，准确了解服务对象需求，并积极回应。

4.3.4 服务用语

4.3.4.14.3.4.2

4.3.4.3

掌握基本沟通技巧，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。使用普通话，文明用语、言简意赅、语调语速适当。

对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。

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当日办结；对于一般事项，3日内办结答复；对于涉及多部门或者多层级的复杂事项，7日内提出解决方案；对于重大问题或复杂问题，30日内落实解决，切实解决不了的，制定解决时间节点和方案，按时推进。

督办

5.3.1 各级政务服务中心对分办转办事项进行跟踪，对即将到期的事项进行催办。5.3.2 对逾期未反馈结果的事项进行督办。

5.3.3 督办后仍未按督办要求办理的，予以通报。

不予受理

有下列情形之一的，不予受理：

a) 依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的诉求；b) 已进入信访渠道的诉求；

c) 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的诉求；d) 属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的诉求；

e) 恶意攻击骚扰、诉求表达不清、无实质内容的诉求；f) 违反法律法规、规章制度及政策规定的诉求；

g) 法律法规、规章制度及政策规定的其他不予受理事项。

6 评价改进

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附录A（资料性）

“有诉即办”问题工作单

“有诉即办”问题工作单见表

姓名或单位名称

诉求反应时间

A.1。

表A.1“有诉即办”问题工作单

单位联系人

诉求反应类别

联系电话

联系地址政务服务牵头部门

及责任部门

诉求主要内容

完成时限