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口腔医疗门诊服务规范及流程指南

在口腔医疗服务中，规范的流程与专业的服务是保障医疗质量、提升患者体验的核心。本指南旨在为口腔医疗门诊提供一套系统、实用的服务规范及流程框架，以期在日常运营中实现标准化管理，确保医疗安全，赢得患者信任。

一、总则

1.1宗旨与目标

本指南以“患者为中心”，致力于规范口腔医疗服务行为，优化服务流程，提高医疗技术水平和服务质量，保障医疗安全，提升患者满意度与就医体验，树立门诊良好专业形象。

1.2基本原则

*患者至上原则：尊重患者知情权、选择权和隐私权，提供人性化关怀。

*安全第一原则：严格遵守医疗核心制度，落实感染控制措施，确保医患双方安全。

*质量为本原则：规范诊疗操作，使用合格耗材，追求精准医疗。

*诚信服务原则：秉持真诚态度，清晰沟通，杜绝误导性宣传与过度医疗。

*持续改进原则：定期评估服务质量，收集反馈，不断优化服务流程与规范。

1.3适用范围

本指南适用于门诊内所有医务人员及相关服务人员，涵盖从患者预约至诊疗结束后随访的全流程服务。

二、服务流程规范

2.1预约服务

预约是患者与门诊接触的第一个环节，高效便捷的预约系统是良好就医体验的开端。

*预约方式：提供电话、网络、现场等多种预约途径，并清晰告知患者可预约的时间段。

*信息登记：准确记录患者姓名、联系方式、主要症状或就诊需求、医保/商业保险信息（如适用）。对于初诊患者，可简要询问过敏史等基础情况。

*时段安排：根据医生出诊安排及患者需求，合理分配就诊时段，避免患者长时间等待。告知患者大致就诊时长。

*预约确认与提醒：在患者预约成功后，应给予明确确认。就诊前适当时间（如前一天），可通过电话、短信等方式进行提醒，再次确认就诊时间，并告知初诊患者需携带的资料及注意事项（如空腹、停用某些药物等特定检查要求）。

*改约与取消：建立灵活的改约、取消机制，引导患者提前通知，以便门诊及时调整安排。

2.2接诊与候诊

*前台接待：患者到达后，前台人员应主动、热情问候，快速完成登记、信息核对（初诊患者填写基本信息表、病史采集问卷）、医保关联等手续。

*等候区管理：确保候诊环境整洁、安静、舒适，温度适宜，提供饮用水、读物等。及时叫号，避免患者无序拥挤。对于等候时间较长的情况，应主动向患者说明原因并致歉。

*初诊患者引导：引导初诊患者熟悉门诊环境，介绍大致就诊流程。

2.3诊疗服务

诊疗服务是医疗质量的核心体现，需严格遵循医疗规范。

2.3.1诊疗前准备与沟通

*患者接入：医生/护士主动到候诊区引导患者进入诊室，核对患者信息。

*环境准备：确保诊疗单元清洁、物品摆放有序，诊疗器械已按规范消毒灭菌。

*医患沟通：

*病史采集：耐心询问患者主诉、现病史、既往史、家族史、药物过敏史等，认真记录。

*检查与诊断：进行全面细致的口腔检查，结合必要的辅助检查（如X光片、CBCT等），明确诊断。

*方案告知：以通俗易懂的语言向患者清晰解释病情、拟采用的治疗方案（包括不同方案的利弊）、预期效果、可能存在的风险及并发症、治疗周期、大致费用等。确保患者充分理解并签署知情同意书。对于儿童患者，需与监护人进行充分沟通。

2.3.2治疗操作

*椅位调整与舒适化服务：协助患者调整至舒适的诊疗椅位，系好胸巾，询问患者需求（如是否需要漱口杯、纸巾等）。

*无菌操作：严格执行无菌技术操作规程，医生、护士按规定着装、戴口罩、帽子、手套，铺无菌巾。诊疗器械一人一用一灭菌/消毒。

*规范操作：严格按照诊疗常规和技术操作规范进行治疗，动作轻柔、精准，减少患者不适。术中如需使用麻药，应提前告知可能的轻微胀痛感。

*术中沟通：操作过程中，适时与患者沟通，告知下一步操作，询问感受，及时处理患者不适。对于有紧张情绪的患者，给予适当安慰与鼓励。

*医疗文书：准确、及时、完整地书写病历，包括检查所见、诊断、治疗计划、治疗过程、用药情况等。

2.3.3诊疗后交代与指导

*术后医嘱：治疗结束后，详细告知患者术后注意事项，如饮食禁忌、口腔卫生维护方法、用药指导、可能出现的正常反应及异常情况的处理方式。

*预约复诊：根据治疗需要，为患者预约下次复诊时间，并明确告知复诊目的和大致流程。

*材料与费用说明：如需使用特殊材料或产生额外费用，应提前并在术后再次清晰说明。

2.4收费与结算

*收费透明：公示主要医疗服务项目及收费标准。治疗方案确定后，提前告知患者大致总费用及分项费用。

*准确计费：根据实际诊疗项目准确计费，提供清晰的费用清单。

*便捷支付：提供多种支付方式，结算过程快速准确。

*票据提供：主动为患者提供合法的收费