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技术支持岗位考核测验实施方案

一、总则

（一）考核目的

为客观、公正、全面地评价技术支持人员的专业素养、业务能力及工作表现，明确其岗位胜任程度，激励员工持续提升技能与服务质量，优化团队整体效能，特制定本方案。旨在通过系统化的考核测验，为人员任用、培训发展、绩效改进提供依据，促进技术支持团队的专业化、规范化建设。

（二）考核原则

1.客观性原则：以事实为依据，以岗位职责和工作标准为准则，避免主观臆断和个人偏好。

2.全面性原则：考核内容应覆盖技术支持岗位所需的核心能力与素质，包括专业技能、服务意识、沟通协作、问题解决等多个维度。

3.实用性原则：考核方式与内容应贴合技术支持工作的实际场景与需求，注重实际操作能力和问题解决能力的评估，确保考核结果具有实际应用价值。

4.发展性原则：考核不仅是对员工现有能力的评估，更应着眼于员工的潜力发展和职业成长，通过考核发现不足，明确改进方向。

（三）适用范围

本方案适用于公司内所有技术支持岗位人员，包括正式员工及试用期员工。根据不同职级或业务方向的技术支持岗位，可在本方案基础上进行适当调整与细化。

二、考核组织与管理

（一）考核组织

成立考核工作小组，由部门负责人牵头，相关业务骨干及HR部门人员参与。考核工作小组负责考核方案的制定与修订、考核过程的组织实施、考核结果的复核与申诉处理等工作。

（二）考核周期

技术支持岗位考核测验分为定期考核与不定期考核。

1.定期考核：通常每年进行一至两次，可结合半年度或年度工作总结进行。

2.不定期考核：根据实际工作需要，如岗位调整、重大项目完成后或技能提升培训后，可组织专项考核。

三、考核内容与方式

技术支持岗位的考核内容应紧密围绕其核心职责展开，主要包括以下几个方面：

（一）专业技能（权重：约X%）

1.产品/技术知识

*内容：对公司产品特性、功能、技术架构、常见问题及解决方案的掌握程度；相关技术领域基础知识与前沿动态的了解。

*方式：

*笔试/在线测试：通过标准化试题检验理论知识掌握情况，题型可包括选择题、填空题、简答题、分析题等。

*口头问答：考核人员随机提问，考察员工对知识点的理解和快速反应能力。

2.故障诊断与排除能力

*内容：识别用户问题、分析故障原因、制定并实施解决方案的能力；对复杂、疑难问题的攻坚能力。

*方式：

*案例分析：提供真实或模拟的故障案例，要求员工分析原因并给出解决方案。

*实操演练：在模拟环境或受控的真实环境中，设置典型故障场景，观察员工的排查过程、操作规范性及解决效率。

*复盘分析：选取员工过往处理的真实案例，进行深度复盘，评估其问题分析思路和解决措施的有效性。

3.系统操作与工具应用能力

*内容：对公司内部业务系统、客户管理系统、工单系统、远程协助工具等的熟练操作程度；对相关诊断工具、调试软件的运用能力。

*方式：

*实操考核：指定具体操作任务，考察员工的操作熟练度、准确性和效率。

（二）服务意识与沟通能力（权重：约X%）

1.客户沟通与理解能力

*内容：耐心倾听用户诉求，准确理解用户意图，使用用户易于理解的语言进行专业解释的能力；有效引导用户提供必要信息。

*方式：

*情景模拟：设置不同类型的用户（如急躁型、专业型、非专业型）和问题场景，进行角色扮演，观察员工的沟通方式、语气态度及信息获取能力。

*录音/工单review：抽查日常客户沟通录音或服务工单记录，评估其沟通效果和问题记录的完整性、准确性。

2.服务态度与同理心

*内容：是否具备积极主动的服务热情，能否站在用户角度思考问题，是否有足够的耐心和同理心处理用户抱怨或投诉。

*方式：

*情景模拟：模拟用户投诉或情绪激动的场景，考察员工的情绪管理和应对能力。

*360度反馈：收集内部同事、上级及部分客户（匿名）的评价。

3.工单处理与跟进能力

*内容：工单响应速度、处理效率、问题解决率、用户满意度；对未解决问题的持续跟进与闭环管理能力。

*方式：

*数据统计分析：提取工单系统中的关键指标进行量化评估，如平均响应时间、平均解决时间、一次解决率、重复故障率等。

（三）问题解决与效率（权重：约X%）

1.分析与解决问题的思路

*内容：面对复杂问题时，能否快速理清思路，找到关键节点，运用逻辑分析能力提出有效解决方案。

*方式：

*案例推演：给出一个复杂的多因素问题，要求员工阐述分析过程和解决步骤。

*头脑风暴/小组讨论：参与针对特定难题的小组讨论，观察其贡献度和思路清晰度。

2.工作效率与时间管理

*内容：能否在规定时间内高质量完成工作任务；能否合理安排工作