旅客运输心理学第五章.pptxVIP

北京商鲲教育学院旅客运输心理学;**旅客运输服务业为了实现一定;**一、领导行为关于领导行为领;**领导与人际关系人们在组织中;** 3、领导行为要素 （;**（二）领导者的职能领导者是;** 1、正式领导者;**非正式领导者非正式领导者没;**（三）领导者的领导原则1、;**2、信念比指标更重要每一个;**团队比个人更重要在任何一家;**4、授权比命令更重要21世;**平等比权威更重要在企业管理;**（四）领导者应具备的基本条;**个性完善。领导者应性格开朗;**3、富于进取心和创新意识。;**4、博学多识。领导者应具有;**多谋善断。领导者要能够根据;**知人善用。领导的核心是用人;**沟通协调。领导者应具备较强;**领导是一种特殊形式的社会活;**（2）相互关系领导者与下级;**（3）高度评价绝大多数职工;**激励程度职工因自身需要获得;**（5）有效沟通领导者与下级;**促进工作在领导者的引导、指;**（7）实现目标领导活动的效;**领导方式领导方式是指领导者;**民主型这种方式强调领导的权;**（3）任务型这种类型的领导;**（4）关系型这种领导方式强;**兼备型这种领导方式兼有以上;**（六）领导者的威信与运用领;**领导者威信的运用艺术领导者;**二、激励行为关于激励行为激;**激励的原则对职工的激励一般;**激励的方式外在激励方式外在;**;**;**;**内在激励方式内在激励方式是;** 1、需要的满足与管理 ;**（2）满足职工需要的途径职;**（3）满足职工需要的方法从;**人的期望心理是客观存在的，;**挫折与管理人生活在现实社会;**（1）预防挫折消除产生挫折;** （2）正确处理受挫折者的;** 4、公平与管理 （1;**激励的强化方法强化是通过外;**激发员工热情的途径描绘远景;**授予权力授权不仅仅是封官任;**给好的评价身为领导者，最好;**倾听诉苦对员工的汇报、抱怨;**（5）提供训练有计划地支持;**一个鼓舞人心的目标，不仅可;**第二节客运服务人员的问;**（二）问题行为产生的原因心;**二、对待问题行为的原则多发;**冷静全面地分析问题行为，善;**坚持预防为主，正确运用惩罚;** （四）讲究批评艺术，提;**批评要讲究艺术;**三、对待问题行为的处理态度;**严肃对待。认真对待员工???抱;**;**3、承认错误。承认自己的错;**4、不要讥笑。不能对抱怨置;**认真分析。倾听员工的抱怨，;**不要发火。要保持冷静，如果;**掌握事实。要把事实了解透了;**别兜圈子。要触及事实的核心;**解释原因。无论是否赞同抱怨;**表示信任。并非所有的抱怨都;**不偏不倚。掌握事实，掂量事;**敞开大门。不要怕听抱怨，“;**（二）批评之前想清楚被批评;**（三）批评“十二戒”戒无凭;**2、戒大发雷霆，恶语伤人人;**戒吹毛求疵，过于挑剔对于鸡;**4、戒不分场合，随处发威要;**5、戒乘人不备，突然袭击事;**6、戒清算总账，揭人老底批;**7、戒威胁逼迫，以势压人批;**8、戒当面不说，背后乱说当;**9、戒议事议人，全盘否定批;**戒嘴上不说，随处传扬批评不;**戒反复批评，无休无止批评不;**戒一批了之，弃之不管批评只;**四、沟通的“十戒”在问题行;** 1、沟通前做好准备，预;**沟通;**沟通;**对问题行为的解决，依赖于多;**;**