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餐饮服务人员服务礼仪规范手册

前言：礼仪——餐饮服务的灵魂

在餐饮行业，卓越的服务不仅仅是提供美味的食物与舒适的环境，更在于通过专业的礼仪，传递对宾客的尊重与关怀。服务礼仪是餐饮服务人员综合素质的直观体现，是建立良好宾客关系、提升顾客满意度与忠诚度、塑造餐厅品牌形象的核心要素。本手册旨在为餐饮服务人员提供一套系统、实用的服务礼仪规范，帮助大家在日常工作中展现专业素养，为宾客创造愉悦、难忘的用餐体验。

第一章：职业素养与仪容仪表

1.1个人卫生——服务的基石

*身体清洁：每日沐浴，保持身体无异味。勤换内衣裤，确保身体清爽。

*手部卫生：这是餐饮服务的重中之重。工作前、处理食物前、便后、接触不洁物品后，必须用肥皂及流动清水彻底清洗双手，并使用一次性纸巾或烘干机擦干。指甲应修剪整齐，保持清洁，不涂抹颜色鲜艳的指甲油，不佩戴影响操作的手部饰品。

*口腔卫生：保持口气清新，工作前避免食用有异味的食物（如大蒜、韭菜等）。必要时可使用口气清新剂。

1.2着装规范——专业的体现

*统一整洁：按餐厅规定穿着统一的工作服，确保服装干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。

*鞋袜搭配：穿着餐厅指定的鞋子，通常为黑色或深色、舒适、防滑的皮鞋或布鞋，保持鞋面光洁。袜子以深色为宜，无破损，袜口不宜过短，坐下时不应露出腿部皮肤。

*工牌佩戴：按规定位置佩戴工牌，保持工牌清洁、完好，便于宾客识别。

1.3仪容修饰——得体的展现

*发型发饰：头发应梳理整齐，保持清洁。男性发长不宜过耳及衣领，女性长发应盘起或束起，不散落。刘海不宜过长遮挡视线。发饰以简洁、素雅为宜，避免夸张造型和色彩。

*面部修饰：男性应每日剃须，保持面容清爽。女性可化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*饰物佩戴：原则上不宜佩戴过多或夸张的饰物。可佩戴简约的手表、婚戒（一枚为宜）。避免佩戴手链、手镯、大型耳环、项链等可能影响操作或分散宾客注意力的饰品。

1.4姿态举止——优雅的风范

*站姿：站立时，身体正直，挺胸收腹，双肩自然下垂，双目平视前方，面带微笑。双手自然交叠于小腹前或垂于身体两侧。双脚并拢或呈“V”字形（女性）、与肩同宽（男性），身体重心保持稳定。避免歪头、斜肩、塌腰、撅臀、抱胸、插兜等不雅姿势。

*走姿：行走时，身体挺拔，步伐稳健、轻快，不拖泥带水。双目平视，面带微笑。手臂自然摆动，幅度适中。遇宾客时，应主动侧身礼让。在餐厅内行走应尽量靠右侧，避免在宾客桌间快速穿梭或奔跑。

*坐姿：因工作需要坐下时（如在备餐间短暂休息或与宾客进行必要沟通），应上身挺直，双肩放松，双腿并拢或双腿自然弯曲，双脚平放在地面。避免跷二郎腿、抖腿、身体歪斜或趴在桌面上。

*手势：指引方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用单指指点或指指点点。递接物品时，应双手奉上，以示尊重。

第二章：服务流程中的礼仪规范

2.1餐前准备与迎候

*环境准备：确保责任区域内桌面干净整洁，餐具摆放规范统一，座椅整齐，地面无杂物。检查灯光、空调、背景音乐等是否处于适宜状态。

*个人准备：整理好着装仪容，调整好精神状态，以饱满的热情迎接宾客。

*迎接问候：当宾客走近餐厅门口或指定服务区域时，应主动上前，面带真诚微笑，目光注视宾客，使用规范的问候语。例如：“您好！欢迎光临！”、“晚上好！请问有预定吗？”、“请问几位用餐？”声音应清晰、柔和、亲切。

*引座：确认宾客人数后，应说：“这边请”或“里面请”，并做出标准的指引手势。引领宾客时，应走在宾客左前方或右前方约一米左右的距离，步伐配合宾客速度。途中可简要介绍餐厅环境或特色。到达座位后，应协助拉椅让座（通常先为女士或年长者），待宾客入座后，再将菜单、酒单等递上。

2.2餐中服务核心礼仪

*呈递菜单/酒单：将菜单或酒单干净的一面朝上，从宾客右侧双手递上。若为多人，应先递给女士或年长者，然后按顺时针方向依次递上。递单时可说：“这是我们的菜单/酒单，请您慢慢看。”

*点餐服务：耐心等候宾客阅读菜单，当宾客示意点餐时，应立即上前。站立于宾客右侧，身体略微前倾，表示专注倾听。主动介绍菜品特色、当日推荐、烹饪方法等，但避免过度推销。点餐时应使用“请问您想点些什么？”、“请问这个菜您想怎么做？”等征询式语言。准确记录宾客所点菜品及特殊要求，复述订单内容以确认无误，例如：“您点的是……对吗？”。点完餐后，感谢宾客：“您点的菜已经记录好了，请稍等。”

*上菜服务：

*准备：上菜前检查菜品是否符合要求，温度是否适宜，餐具是否洁净完好。

*时机：遵循“左上右撤”原则，即