木垒农商银行集中取款应急演练脚本（两篇）.docxVIP

木垒农商银行集中取款应急演练脚本（两篇）

第一篇

场景一：事件触发

时间：上午10点

地点：木垒农商银行某营业网点大厅

人物：客户老张、大堂经理小李、柜员小王

营业网点内像往常一样，客户们有序地办理着业务。这时，一位神色匆匆的客户老张冲进了大厅，他满脸焦虑，大声喊道：“我要把我所有的钱都取出来！”大堂经理小李立刻上前，微笑着安抚老张：“先生，您先别着急，慢慢说，是遇到什么问题了吗？”老张情绪激动地说：“我听说银行最近资金不安全，我得赶紧把钱取出来。”小李耐心解释：“先生，我们银行的资金是非常安全的，有完善的监管和保障机制。您的担心是多余的。”但老张根本听不进去，坚持要取款。

与此同时，其他客户听到老张的话，也开始交头接耳，脸上露出担忧的神情。有几位客户也走到小李身边，询问自己的存款是否安全，也表示想要取款。小李意识到情况有些失控，迅速向网点负责人“主任，有客户集中要求取款，现场客户情绪有些波动。”

场景二：启动应急预案

时间：上午10点05分

地点：网点负责人办公室

人物：网点负责人赵主任、各部门负责人

网点负责人赵主任接到报告后，立刻召集各部门负责人开会。赵主任严肃地说：“现在出现客户集中取款的情况，我们要马上启动应急预案。运营部要确保现金储备充足，客服部要做好客户的安抚和解释工作，安保部要加强现场秩序的维护。大家都行动起来。”

运营部负责人小张表示：“我们会马上盘点库存现金，同时联系上级行，申请紧急调款。”客服部负责人小刘说：“我们会安排专人对客户进行一对一的沟通，稳定他们的情绪。”安保部负责人老陈则说：“我这就安排安保人员在大厅和门口加强巡逻，防止出现混乱。”

场景三：安抚客户

时间：上午10点10分

地点：营业网点大厅

人物：客服人员小赵、客户们

客服人员小赵走到客户中间，开始耐心地向大家解释：“各位客户，大家放心，我们银行一直以来都非常稳健，资金安全有保障。最近的传言是没有根据的。而且，国家有相关的法律法规来保护大家的存款安全。”一位客户质疑道：“那为什么会有这样的传言呢？”小赵回答：“可能是一些不实信息的传播，我们已经在积极核实和处理了。请大家相信我们银行的实力。”

在小赵的努力下，部分客户的情绪稍微稳定了一些，但仍有一些客户坚持要取款。这时，赵主任也来到大厅，亲自向客户们承诺：“大家放心，我们会满足大家的取款需求。如果有任何问题，可以随时找我。”

场景四：现金调配

时间：上午10点20分

地点：运营部办公室

人物：运营部负责人小张、上级行工作人员

运营部负责人小张与上级行工作人员取得联系：“您好，我们这里出现了客户集中取款的情况，库存现金可能不够，需要紧急调款。”上级行工作人员回复：“我们马上安排，会尽快将现金送到你们网点。请你们做好接收准备。”

小张立刻安排人员清理出专门的区域，准备接收现金。同时，他再次盘点库存现金，确保能够满足当前客户的取款需求。

场景五：维持秩序

时间：上午10点30分

地点：营业网点大厅

人物：安保人员、客户们

随着取款客户的增多，大厅里的人越来越多，场面有些混乱。安保人员在大厅里来回巡逻，维持秩序。他们提醒客户排队等候，不要拥挤。一位客户因为排队时间过长，开始发脾气：“你们这效率也太低了，我都等了这么久了。”安保人员立刻上前，礼貌地说：“先生，实在不好意思让您久等了。现在取款的客户比较多，请您再耐心等一下，我们会尽快为您办理。”

在安保人员的努力下，大厅的秩序逐渐恢复正常。

场景六：处理特殊情况

时间：上午10点40分

地点：营业网点大厅

人物：客户老李、柜员小王、客服人员小赵

这时，一位客户老李拿着一张大额存单要求取款。柜员小王查看后发现，这张存单还未到期，如果提前支取会有利息损失。小王向老李解释：“李先生，您这张存单还没到期，提前支取的话利息会有损失。您看能不能再考虑一下？”老李坚决地说：“我不管，我现在就要取出来。”

客服人员小赵也过来劝说：“李先生，您可以先把情况跟我们说一下，如果有其他办法，我们尽量帮您解决。毕竟提前支取利息损失不小。”老李无奈地说：“我家里有急事，急需这笔钱。”小赵了解情况后，立刻向赵主任汇报。赵主任决定特事特办，为老李优先办理取款手续。

场景七：接收现金

时间：上午11点

地点：营业网点门口

人物：运钞车工作人员、运营部人员

运钞车准时到达营业网点门口。运营部人员按照规定的流程，与运钞车工作人员进行交接。他们仔细核对现金的数量和金额，确保无误后，将现金安全地运进网点。

运营部负责人小张将新到的现金及时补充到柜员的钱箱中，保证了取款业务的正常进行。

场景八：后续处理

时间：上午11点30分

地点：营业网点大厅

人物：赵主任、客户们

随着现金的充足供应，取款业务逐渐恢复正常。客户们的情绪