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酒店前台客户接待规范

一、总则

酒店前台作为宾客抵达与离开酒店的首要接触点，是展示酒店服务质量与品牌形象的重要窗口。为确保为每一位宾客提供专业、高效、热情且个性化的服务体验，特制定本规范。全体前台服务人员须严格遵守，以专业素养践行“宾客至上，服务第一”的宗旨，致力于提升宾客满意度与忠诚度。

二、职业形象与仪态规范

2.1仪容仪表

前台服务人员应保持整洁、专业的职业形象。发型需梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性宜化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物。工服应合身、洁净、平整，工牌佩戴于指定位置，保持完好。手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽甲油。

2.2仪态举止

站姿应挺拔自然，不倚靠、不歪斜。接待宾客时，身体微微前倾，展现专注与尊重。行走时步伐稳健，动作轻缓，避免在大堂内奔跑或喧哗。与人交流时，应保持适当眼神交流，展现真诚与自信。

三、服务语言规范

3.1基本要求

使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量以对方听清为宜。熟练掌握常用外语问候及服务用语（根据酒店客源情况）。语言表达应准确、简洁、得体，避免使用俚语、方言或含糊不清的表述。

3.2礼貌用语

主动使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等十字文明用语。称呼宾客时，应使用尊称，如“先生”、“女士”、“小姐”，已知姓名时可称呼其姓氏加尊称。

3.3沟通技巧

耐心倾听宾客诉求，不随意打断。遇宾客咨询，应清晰解答；若无法立即答复，需告知宾客查询途径或稍后回复的时间。与宾客意见有分歧时，应保持冷静，委婉解释，避免争执，始终以解决问题为导向。

四、接待服务流程规范

4.1到店前准备

提前检查当班所需设备设施（如电脑系统、打印机、POS机、房卡制作机）是否运行正常，所需表单、文具是否充足。熟悉当日房态、预订信息、房价政策及酒店各项服务与活动资讯。保持前台区域的整洁有序。

4.2迎接与问候

当宾客步入大堂或靠近前台时，应主动起身相迎，微笑问候：“您好，欢迎光临！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临！”。对熟客可尝试称呼其姓氏，以体现关注。

4.3入住登记与信息核对

4.3.1询问预订：主动询问宾客：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”。

4.3.2身份核实：礼貌请宾客出示有效身份证件，核对预订信息（姓名、房型、入住天数等）与证件信息是否一致。按规定登记并扫描/复印身份证件。

4.3.3信息确认：清晰告知宾客房型、房价、入住天数、退房时间及押金政策，确认宾客联系方式。请宾客在登记单上签字确认。

4.3.4房卡制作与交付：快速准确制作房卡，将房卡、早餐券（如有）、酒店简介等一并双手递交宾客，并清晰告知房号、电梯方向及早餐地点与时间。

4.4行李服务与引导

主动询问宾客是否需要协助搬运行李：“请问需要帮您拿行李吗？”。如需引导，应走在宾客侧前方，示意方向，提醒注意事项。

4.5问询解答与服务提供

对宾客的问询，应给予专业、详尽的解答。若宾客提出服务需求（如叫车、预订餐饮、咨询旅游信息等），在能力范围内积极协助或指引至相关部门。主动介绍酒店的设施设备（如健身房、泳池、餐厅）的位置与开放时间。

4.6住店期间服务

保持对客服务的连续性与及时性。关注宾客在店期间的需求，如遇宾客投诉或不满，应第一时间受理，耐心倾听，及时上报并跟进处理结果，主动向宾客反馈。

4.7离店结账

4.7.1主动问候：当宾客前来结账时，主动问候：“您好，请问是办理退房吗？”。

4.7.2账单核对：确认房号，打印账单，请宾客核对消费项目及金额。如有疑问，耐心解释。

4.7.3款项结算：根据宾客选择的支付方式准确办理结算手续，唱收唱付，确保找零无误。

4.7.4感谢与送别：收回房卡，感谢宾客的入住：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”或“祝您旅途愉快！”。

五、特殊情况处理原则

5.1预订纠纷或超售

保持冷静，向宾客致歉并解释情况。立即上报当班主管或经理，积极协调解决方案，如升级房型、协助联系同等级别的其他酒店等，力求将宾客不满降至最低。

5.2宾客投诉

遵循“倾听、道歉、解决、跟进”的原则。无论投诉内容为何，均需以尊重和理解的态度对待，不推诿责任。无法当场解决的，记录宾客联系方式及投诉内容，承诺在规定时间内给予回复，并及时上报处理。

5.3突发紧急事件

如遇火情、医疗急救等突发事件，应保持镇定，按照酒店应急预案流程操作，优先保障宾客人身安全，及时引导疏散，并与相关部门联动。

六、保密与信息安全

严格遵守酒店信息保密制度，不得泄露宾客个人信息、入住记录、消费信息等敏感内容。妥善保管和处理涉及宾客信息的表单、文件。不得随意将前台电脑交由无关人员操作。

七、持续改进与培训

积极参与酒店组织的各项培训，不断提升自身业务技能与服务水平。在日常工作中注意观察总