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地产物业管理公司运营制度范本

前言

本制度范本旨在为地产物业管理公司（以下简称“公司”）提供一套系统、规范、高效的运营管理框架。它立足于物业管理行业的普遍规律与实践经验，结合现代服务业的发展要求，致力于保障物业管理服务的质量与水平，维护公司、业主及相关方的合法权益，促进公司的健康、可持续发展。各公司在实际应用中，应结合自身规模、项目特性、地方政策及企业文化等具体情况，进行细化、调整与完善，确保制度的适用性与可操作性。

第一章总纲

1.1制定目的与依据

为规范公司物业管理服务行为，明确各部门及人员职责，提升服务品质与运营效率，防范经营风险，依据国家相关法律法规、行业标准及公司章程，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有物业管理项目及全体从业人员。公司各职能部门、各物业服务中心（或项目管理处）的日常运营管理活动，均须遵循本制度的规定。

1.3基本原则

1.依法合规原则：严格遵守国家及地方物业管理相关法律法规，做到合法经营，规范服务。

2.客户至上原则：以业主/使用人的需求为导向，提供专业、便捷、友善的服务，持续提升客户满意度。

3.质量为本原则：建立并持续改进质量管理体系，确保服务质量的稳定性与提升性。

4.安全第一原则：将安全管理置于首位，落实各项安全防范措施，保障人身及财产安全。

5.效益兼顾原则：在确保服务质量的前提下，加强成本控制，提高运营效率，实现社会效益、环境效益与经济效益的统一。

6.持续改进原则：定期对制度执行情况进行评估与检讨，根据内外部环境变化及实际运营需求，不断优化管理制度与流程。

第二章组织架构与职责

2.1公司组织架构

公司根据业务发展需要，设立相应的职能部门（如总经理办公室、人力资源部、财务部、市场拓展部、品质管理部、工程技术部等）及各物业服务中心。具体架构图另附。

2.2各层级及部门职责

1.公司管理层：负责制定公司发展战略、经营目标，审批重大事项，统筹资源配置，对公司整体运营负责。

2.职能部门：

*负责制定相关专业领域的管理制度、标准与流程。

*为各物业服务中心提供专业支持、指导、监督与考核。

*承担公司层面的专项管理工作。

3.物业服务中心：作为公司派驻项目的一线管理机构，全面负责所管项目的日常物业管理服务工作，具体履行客户服务、工程维保、秩序维护、环境保洁、绿化养护等职责，并执行公司各项决策部署。

2.3岗位职责

各岗位均应制定明确的岗位职责说明书，明确任职资格、工作内容、权责范围、考核标准等，确保人岗匹配，责任到人。

第三章核心业务管理

3.1客户服务与关系维护

1.入住管理：规范业主/使用人入住流程，包括资料核验、钥匙交接、验房记录、装修手续办理等。

2.接待与咨询：设立服务窗口或热线，热情、耐心解答业主/使用人的咨询，及时响应服务需求。

3.投诉与建议处理：建立规范的投诉受理、跟进、处理、反馈及回访机制，确保“事事有回音，件件有着落”。

4.信息沟通：通过公告栏、newsletters、微信群、业主大会/业主委员会会议等多种渠道，及时向业主/使用人通报物业管理相关信息，听取意见建议。

5.增值服务：在符合规定及业主需求的前提下，探索并提供适当的增值服务，提升服务附加值。

3.2工程维保与公共设施管理

1.房屋本体维护：定期对房屋结构、墙体、屋面、楼道等公共部位进行巡查、检查与维护。

2.设施设备管理：建立设施设备台账，对供水、供电、供暖、供气、电梯、消防、排水、监控、门禁等公共设施设备进行定期巡检、保养、维修，确保其正常运行。特种设备需严格遵守国家相关管理规定。

3.维修服务：建立高效的报修、派工、维修、验收、回访流程，区分公共部位维修与业主户内有偿维修服务。

4.节能降耗：采取有效措施，加强对水、电等能源消耗的管理与控制，推广节能技术和产品。

3.3秩序维护与安全管理

1.门岗管理：严格执行人员、车辆出入登记与查验制度。

2.巡逻检查：制定巡逻路线与频次，对小区/大厦公共区域进行定时与不定时巡逻，及时发现并处理异常情况。

3.车辆管理：规范机动车与非机动车的停放秩序，确保消防通道畅通。

4.消防安全管理：落实消防安全责任制，定期进行消防设施检查与维护，组织消防宣传与演练，确保消防系统完好有效。

5.应急管理：制定各类突发事件（如火灾、停水停电、自然灾害、治安事件等）的应急预案，并定期组织演练，提高应急处置能力。

3.4环境保洁与绿化养护

1.日常保洁：按照规定标准对公共区域（楼道、大堂、电梯轿厢、停车场、公共卫生间、道路、绿化带等）进行清扫、擦拭、拖洗。

2.垃圾处理：规范生活垃圾的收集、清运流程，做到日产日清，垃圾桶（站）定期