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售中服务外包中的持续改进策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务外包持续改进的核心目的是（）

A.降低成本B.提升客户满意度C.增加员工福利D.扩大企业规模

2.以下哪项不属于售中服务外包数据收集的方法（）

A.问卷调查B.客户投诉记录C.员工随意反馈D.系统数据分析

3.服务外包过程监控重点关注（）

A.服务流程执行B.供应商办公环境C.员工考勤D.企业财务状况

4.持续改进策略实施第一步是（）

A.制定方案B.现状评估C.人员培训D.效果评估

5.售中服务外包持续改进关键在于（）

A.高层决策B.一线员工C.中层管理D.外部顾问

6.为衡量服务效果，常采用（）指标

A.员工离职率B.服务响应时间C.企业利润率D.市场占有率

7.持续改进循环中，“检查”环节作用是（）

A.制定计划B.实施行动C.发现问题D.总结经验

8.售中服务外包供应商选择考虑因素不包括（）

A.价格B.服务质量C.地理位置D.企业规模

9.服务流程优化依据是（）

A.领导喜好B.行业惯例C.客户需求D.员工建议

10.持续改进策略沟通不涉及（）

A.与供应商B.与股东C.与员工D.与竞争对手

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务外包持续改进策略要素有（）

A.客户反馈B.数据分析C.流程优化D.人员培训

2.数据收集渠道包括（）

A.客服对话记录B.在线评价C.内部审计报告D.社交媒体反馈

3.服务外包持续改进方法有（）

A.PDCA循环B.六西格玛C.头脑风暴法D.德尔菲法

4.供应商管理在持续改进中的要点有（）

A.定期评估B.激励机制C.共同培训D.终止合作

5.影响售中服务外包质量因素有（）

A.服务人员素质B.技术水平C.流程合理性D.企业文化

6.流程优化方向包括（）

A.简化环节B.提高效率C.增加透明度D.降低成本

7.持续改进沟通对象包括（）

A.客户B.供应商C.内部员工D.合作伙伴

8.衡量服务改进效果指标有（）

A.客户投诉率下降B.销售额上升C.服务完成时间缩短D.员工满意度提高

9.持续改进策略制定需考虑（）

A.企业战略B.市场竞争C.资源状况D.法律法规

10.员工培训在持续改进中的作用有（）

A.提升技能B.增强意识C.促进团队协作D.提高忠诚度

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务外包不需要持续改进。（）

2.客户反馈是持续改进唯一依据。（）

3.持续改进只需要关注服务结果。（）

4.供应商一旦选定，无需再评估。（）

5.流程优化必须彻底推翻现有流程。（）

6.数据分析对持续改进作用不大。（）

7.员工培训有助于持续改进策略实施。（）

8.持续改进无需与供应商沟通。（）

9.只通过内部人员就能完成持续改进。（）

10.衡量改进效果只看客户满意度。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售中服务外包持续改进的重要性。

答案：能提升服务质量，满足客户不断变化需求，增强客户满意度与忠诚度；优化流程，降本增效；助企业在竞争中脱颖而出，保持竞争优势。

2.说明PDCA循环在持续改进中的应用步骤。

答案：P（计划）：分析现状找问题，制定改进计划；D（执行）：按计划实施行动；C（检查）：检查执行效果；A（处理）：总结经验，巩固成果，遗留问题转入下一轮循环。

3.列举三种收集服务外包数据的工具。

答案：问卷调查工具如问卷星；客户关系管理（CRM）系统，可记录客户交互数据；服务质量监控软件，实时监测服务流程数据。

4.简述供应商评估在持续改进中的要点。

答案：从服务质量、交付能力、价格合理性、响应速度等方面定期评估；关注其创新能力与合作态度；依据评估结果采取激励或调整合作策略。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何平衡持续改进成本与服务质量提升效果？

答案：先明确关键改进点，集中资源投入；分析改进措施成本效益比，优先实施高性价比方案；建立成本监控机制，及时调整策略，确保在合理成本内实现服务质量显著提升。

2.当内部员工对持续改进策略不