旅游服务业市场营销.pptxVIP

酒店经营管理创新

与酒店营销策略中国旅游管理干部学院王岩（主讲）

什么是服务？服务的特性每种规模的饭店都有自己的顾客群体（或细分市场），而且每个顾客都有其独特的期望。每个饭店都均有机会超过、满足或达到其独特的顾客群体的期望。提供优质服务的机会是均等的

2019服务本身难以描述和传递；012020服务过程可变因素难以控制；022021员工千差万别，服务标准统一难度大；032022服务无法被提前测试和感知。04创新服务管理的挑战

过于简单；不全面；主观性；偏见性。用语言描述服务的局限性

必须客观，不能主观；必须以事实为导向，不能以看法为导向；必须精确，不能模棱二可；必须是方法学的，不能是哲学的务创新系统具备的特性

创新服务的类型重大变革；创新业务；为现有市场提供新服务；服务延伸；服务改善；风格转变；

服务管理创新过程前期计划战略开发新服务战略开发创新产生服务概念的开发与评价业务分析实施服务的开发和检验市场测试商业化阶段引进后评价

服务蓝图

饭店营销是服务营销务的性质营销（MARKETING）和销售（SALE）的区别饭店营销是系统工作而非部门工作05在管理中理解营销饭店营销需要澄清的几个问题品product地点place价格price促销promotion重新理解4P

计划组织协调招聘指令检查评估有效的管理技巧管理的构成

标题01市场细分、需求识别和顾客知觉的测定；02关于竞争者的情况；04内部信息资料；03外部信息资料；调研和所需要的信息资料：市场营销计划

0102030405060708分析调研信息；营销目标；营销方案；营销预算；分派职责的传达；销售指标；（必须量化）行动计划；行动计划的监控。营销计划的内容结构

推销性宣传手册文化活动和娱乐场所指南：VIP客人预订要求登记表：意向确认函：销售检查表：客户联络报告单：催单/最后确认函：电话跟踪工作安排：会议正式预订表：指派主要联系人：集会活动时间表/工作计划表：账单开列手续：会后报告单：致谢工作：欢迎再次惠顾：主要营销方法的应用：销售

充分了解你的产品和服务01充分了解客户的需要02充分了解自己的销售形象03人员推销准备

STEP5STEP4STEP3STEP2STEP1同人员推销中的情况一样，应当充分了解自己的产品和服务。对客户问及的问题，不能迟疑或回答：等我回头了解情况后再告诉你。在走访客户之前，要了解对方的情况，不要等见面时再了解。最重要的是认真聆听对方的谈话。请求对方购买。向对方致谢。电话推销技巧

2将广告作为整体营销战略的一部分；3提出建议；1了解你的产品和服务；6评价顾客的需要。5期望值程度要现实；4创立广告平台；广告工作方针：主要营销方法的应用：广告

1识别你的广告目的：2通知消费者产品和服务已经上市，并告诉他们如何购买；3劝导消费者，使其相信你的产品和服务优于竞争对手；4提醒消费者使用你的产品和服务6选择媒体；5目标对准听众和观众；广告工作的六个步骤

创作广告安排广告推出地点和推出时间满足问询要求。

全国性广告战役；01重点市场；02地区市场；03人口市场；04观众，听众，读者，订户市场区域；05客源市场；06城市07市场覆盖范围

营造声誉型广告（名人鉴定，职业信心，像喻）01产品服务推销型广告；（直接推销，比较式，突出特点）02品牌识别型广告；03报价型广告；04人物情景型广告；05利益型广告；06系列广告。07广告的类型与主题

01020304050607080910明确目的识别目标人群选择相匹配的促销类型决定实施方法全面沟通落实产品供应预备补救措施切合实际的期望值测量效果总结记录主要营销方法的应用：促销

01价格促销02劝试型促销07自我赏识型促销09合作型促销08联合型促销04介绍型促销06有奖，抽彩型促销03份额竞争型促销05营造回头业务型促销促销的类型

户外广告陈列展览电视广告电台广告印刷广告直接邮寄篷式桌卡公共宣传人员推销传单，电话推销向忠诚客户或会员提供特别利益实施促销的方法

一致性利益价值避免有损视觉环境内部促销

公共关系的应用

公共关系是一种营销工具，是连接企业与各种对象人群的一种沟通手段；其中包括投资团体、股东、中间商、终端客户01公共宣传只是公共关系的一个方面，有正面宣传，也有负面宣传02关于公共关系的认识存在不少误区，如自吹自擂说、无法测量说、都可胜任说等等03公共关系

公共关系的修正理念公共关系的确是不能直接实现销售的，但是它对于促成销售具有很大的影响作用共关系是一项能够触及所有营销对象的强大营销工具，在有利的情况下它是一种主动进攻的手段；在不利的情况下，它是一种防御策略公关工作涉及与所有公众打交道，包括企业内部的员工开展公关工作可以为企业