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物业管理费收缴与服务考核办法

前言

物业管理费是保障物业服务企业正常运营、维持并提升物业管理区域公共服务质量的重要资金来源，其收缴率直接关系到小区的长治久安与居民生活品质。与此同时，物业服务质量的优劣，又是影响业主缴纳物业费积极性的核心因素。二者相辅相成，互为因果。为规范物业管理行为，提升服务水平，保障业主与物业服务企业的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，特制定本办法，旨在构建一套科学、合理、高效的物业费收缴与服务考核联动机制。

一、基本原则与总体目标

（一）基本原则

1.公平公正原则：收缴标准与服务内容、质量相对等，考核过程与结果对双方透明公开。

2.质价相符原则：物业服务质量是收费的基础，收费水平应能支撑相应的服务标准。

3.激励与约束并重原则：通过考核结果与奖惩机制挂钩，激励物业服务企业提升服务，约束不当行为。

4.业主主导与专业评估相结合原则：充分尊重业主的主体地位，同时引入科学的评估方法和标准。

5.持续改进原则：通过动态考核与反馈，推动物业服务质量和收缴率的螺旋式上升。

6.依法合规原则：所有收缴与考核行为均需遵守国家及地方相关法律法规。

（二）总体目标

1.稳步提升物业管理费收缴率，确保物业服务的持续性和稳定性。

2.显著改善物业服务质量，提高业主满意度和居住幸福感。

3.建立健全规范有序的物业管理秩序，明确各方权利与义务。

4.促进形成业主与物业服务企业之间的良性互动与和谐共处关系。

二、物业管理费收缴管理

（一）收缴主体与责任

物业服务企业是物业管理费收缴的主体单位，应指定专人负责，明确岗位职责，确保收缴工作有序进行。同时，业主作为物业的所有权人或使用人，负有按时足额缴纳物业管理费的义务。

（二）收缴方式与周期

1.收缴方式：应提供多元化、便捷化的缴费渠道，包括但不限于银行代扣、线上支付（如APP、微信、支付宝等）、线下现金或转账等。鼓励业主采用预付费方式。

2.收缴周期：可按月、按季度或按年度收取，具体周期应在物业服务合同中明确约定，并提前告知业主。

（三）催缴流程与措施

1.温馨提示：在费用到期前，通过短信、APP推送、公告栏张贴等方式向业主发送缴费提醒。

2.逾期催缴：

*逾期不足一个月的，可进行电话或上门温馨催缴，了解未缴原因，做好解释沟通。

*逾期超过一个月的，应发出正式的书面催缴通知书，明确欠费金额、滞纳金（如有，需符合合同约定及法规规定）、缴费期限及未按时缴费的后果。

*对于长期欠费或恶意拖欠的业主，在穷尽友好协商手段后，可依据物业服务合同约定及相关法律法规，采取包括但不限于申请调解、提起诉讼或仲裁等法律途径维护自身权益。在此过程中，应注意保存相关证据。

（四）特殊情况处理

1.房屋空置：对于已交付但尚未入住的空置房，其物业费收取标准应按照国家及地方相关规定执行，并在合同中明确。

2.产权转移：物业产权发生转移时，原业主应结清所有拖欠费用。物业服务企业应与新业主做好交接，明确后续缴费责任。

3.服务争议：业主因对服务质量不满而拒交物业费时，物业服务企业应首先认真听取业主意见，对存在的问题及时整改。整改后仍无法达成一致的，应引导业主通过正常渠道（如向业委会反映、申请第三方评估等）解决争议，不应简单以停水停电等方式催缴。

（五）信息公开与透明

物业服务企业应定期（如每季度或每半年）在物业管理区域内显著位置或通过约定渠道公示物业费收支情况（至少是总额及主要支出方向），接受业主监督，增强收费透明度。

三、物业服务质量考核

（一）考核主体与组织

1.业主评价：业主是物业服务质量最直接的感受者，其评价应作为考核的主要依据。可由业主委员会组织，或在街道、社区指导下进行。

2.业委会评估：业主委员会代表业主利益，应定期对物业服务企业的履约情况进行检查和评估。

3.第三方评估：有条件的小区或地区，可引入独立的第三方专业评估机构进行客观评估，评估结果作为重要参考。

4.内部考核：物业服务企业应建立内部服务质量监督与考核机制，作为自我提升和员工绩效评价的依据。

（二）考核内容与标准

考核内容应全面覆盖物业服务合同约定的各项服务事项，主要包括：

1.基础管理服务：人员配置与专业素养、管理制度健全性、档案管理规范性、应急处理能力等。

2.公共设施设备维护：房屋本体及共用设施设备（如电梯、供水供电系统、消防系统、公共照明等）的日常巡检、维修保养及运行状况。

3.公共区域清洁与绿化：楼道、大堂、停车场、公共卫生间等区域的清洁卫生状况；小区绿化植物的养护、补种及景观效果。

4.公共秩序维护与安全管理：门岗值守、巡逻检查、监控系统运行、车辆停放管理、消防安全管理等。

5.客户服务：服务态度、投诉处理效率与