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零售店铺日常运营管理规范

引言

为确保零售店铺的高效、有序运营，提升顾客满意度与品牌美誉度，特制定本规范。本规范旨在为店铺日常运营提供清晰指引，明确各岗位职责与操作标准，保障店铺各项工作的顺利开展。全体店铺人员须认真学习并严格遵照执行。

一、每日运营流程

（一）开店前准备

1.人员到岗与晨会：员工应提前到达店铺，更换工装，整理仪容仪表。店长组织简短晨会，明确当日销售目标、重点推广商品、注意事项及人员分工。

2.环境整理：对店铺内外环境进行全面清洁，包括地面、货架、收银台、橱窗等，确保无灰尘、无杂物，营造整洁舒适的购物氛围。检查灯光、空调、音响等设备是否正常运作。

3.商品准备：检查商品陈列是否丰满、整齐，价签是否清晰、对应无误。补充货架上的商品，确保畅销品库存充足。检查商品包装及外观是否完好，及时处理临期或有瑕疵的商品。

4.系统与物料准备：开启收银系统、POS机、扫码枪等设备，确保网络连接正常，测试支付功能。准备好购物袋、小票纸、促销宣传单页等物料。

（二）营业中管理

1.迎宾与接待：员工应站立在指定位置，面带微笑，使用规范问候语主动迎接顾客。根据顾客需求提供热情、专业的咨询与引导服务。

2.商品销售与推广：积极向顾客介绍商品特点、优势及促销活动，根据顾客偏好进行合理推荐。确保销售过程流畅，准确完成商品扫码、计价、收款等操作。

3.顾客服务与体验：耐心解答顾客疑问，妥善处理顾客投诉与建议。提供必要的试穿、试用服务，提升顾客购物体验。鼓励顾客办理会员，并做好会员信息登记与维护。

4.环境维护：随时关注店内环境，及时整理被顾客翻动过的商品，保持货架整洁。确保通道畅通，及时清理地面污渍、杂物。

5.防损管理：提高警惕，注意防范商品失窃、调包等行为。关注异常顾客，必要时礼貌上前询问。妥善保管贵重商品。

（三）闭店后工作

1.商品整理：将商品归位，整理货架，检查库存，做好补货记录。核对当日销售数据与实货，确保账实相符。

2.账务处理：完成收银款项的核对、清点与上交，确保款项安全。整理销售票据、报表，按规定存档。

3.环境清洁：对店铺进行彻底清洁，包括地面、货架、收银台、试衣间等。倾倒垃圾，保持店内干净整洁。

4.安全检查：关闭所有不必要的电源，检查门窗是否锁好，确保消防设施完好。确认店内无安全隐患后方可离开。

5.工作总结：店长简要总结当日运营情况，记录遇到的问题及明日需跟进事项。

二、人员管理规范

（一）仪容仪表

1.着装统一、整洁、得体，佩戴工牌。

2.发型整洁，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗。

3.手部清洁，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰品。

（二）行为规范

1.遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，工作时间不做与工作无关的事情（如玩手机、闲聊、吃零食等）。

2.使用规范服务用语，语气温和、礼貌，禁用服务忌语。

3.站姿、坐姿端正，精神饱满，展现积极向上的工作状态。

4.尊重顾客，保护顾客隐私，不与顾客发生争执。

（三）服务礼仪

1.主动迎宾：“您好，欢迎光临！”

2.热情接待：耐心倾听顾客需求，提供专业建议。

3.礼貌送别：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”

4.电话礼仪：及时接听，规范问候，清晰沟通，礼貌结束。

（四）团队协作

1.树立团队意识，相互支持，积极配合完成各项工作任务。

2.发扬互助精神，主动帮助有需要的同事。

3.勇于承担责任，不推诿、不扯皮。

（五）培训与考核

1.积极参加店铺组织的各项培训，不断提升业务技能与服务水平。

2.接受店铺的日常考核与绩效评估，根据结果进行改进。

三、商品管理规范

（一）商品采购与验收

1.根据销售数据、市场需求及库存情况，合理制定采购计划。

2.严格按照验收标准对到货商品进行检查，包括数量、规格、质量、包装等，确保与订单一致。

3.对不合格商品及时拒收并联系供应商处理。

（二）商品陈列

1.遵循易见、易取、美观、关联的原则进行商品陈列。

2.按商品类别、品牌、价格等进行分区陈列，做到整齐有序。

3.确保商品正面朝向顾客，价签清晰、准确、对应。

4.定期调整陈列方式，保持新鲜感，突出促销商品。

（三）库存管理

1.建立详细的库存台账，定期进行盘点，确保账实相符。

2.对畅销品、滞销品、临期品进行重点关注与管理，及时补货或促销处理。

3.合理控制库存水平，避免积压或缺货。

4.做好商品的防潮、防尘、防损工作。

（四）商品质量管理

1.严格把控商品质量关，不销售假冒伪劣、过期、变质商品。

2.定期检查商品质量，发现问题及时下架处理。

3.关注商品保质期，临近保质期商品按规定进行处理。

四、顾客服务管理规范

（一）服务