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店员培训考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客询问某商品价格，你应该（）

A.让顾客自己看标价B.直接准确告知价格

C.说不清楚，让顾客问别人D.随意报个价格

答案：B

2.店铺新到一批商品，首先要做的是（）

A.摆上货架B.核对数量和质量

C.标价D.推荐给顾客

答案：B

3.当顾客对商品提出质量疑问时，正确做法是（）

A.坚决否认B.虚心接受并表示会反馈

C.说其他顾客都没意见D.不理会顾客

答案：B

4.店铺营业时间是9：00-21：00，员工应提前（）到店做准备。

A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟

答案：C

5.向顾客介绍商品时，以下哪种表述更好（）

A.这个还行B.这款商品销量很好，很多顾客都喜欢

C.差不多就这样D.你看着办

答案：B

6.顾客购买的商品有售后问题，应该（）

A.让顾客找厂家B.告知顾客店铺不负责

C.积极协助顾客解决D.拖延处理

答案：C

7.店铺卫生应该（）打扫一次。

A.每天B.每周C.每月D.每季度

答案：A

8.商品陈列时，同类型商品应（）摆放。

A.分散B.集中C.随意D.按价格高低

答案：B

9.当顾客很多，自己忙不过来时，应该（）

A.不管不顾B.请同事帮忙

C.加快服务速度，忽略质量D.让顾客等待

答案：B

10.以下哪种行为符合店员礼仪（）

A.双手抱胸与顾客交谈B.面带微笑，眼神专注

C.边玩手机边接待顾客D.频繁看手表

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.优质的顾客服务包括（）

A.热情接待B.耐心解答疑问

C.快速处理问题D.提供个性化建议

答案：ABCD

2.店铺商品陈列的原则有（）

A.易看易选B.分类明确

C.整齐美观D.突出重点商品

答案：ABCD

3.顾客投诉的常见原因有（）

A.商品质量问题B.服务态度不好

C.价格不合理D.售后服务不到位

答案：ABCD

4.店员需要掌握的商品知识包括（）

A.商品功能B.商品使用方法

C.商品材质D.商品价格

答案：ABCD

5.店铺促销活动的形式有（）

A.打折B.满减

C.赠品D.会员专属优惠

答案：ABCD

6.与顾客沟通时，应该注意（）

A.语言文明B.语速适中

C.理解顾客需求D.不随意打断顾客

答案：ABCD

7.店铺日常管理工作包括（）

A.商品盘点B.清洁卫生

C.设备维护D.员工考勤

答案：ABCD

8.店员在店铺内应保持的工作态度有（）

A.积极主动B.责任心强

C.团队合作D.不断学习

答案：ABCD

9.处理顾客退换货时，需要注意（）

A.确认退换货原因B.检查商品情况

C.按照规定流程办理D.尽量满足顾客合理要求

答案：ABCD

10.以下哪些属于店铺的安全隐患（）

A.电线老化B.消防通道堵塞

C.商品堆放过高D.地面湿滑

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.可以在店铺内大声喧哗。（×）

2.对不购买商品的顾客不用热情接待。（×）

3.商品标价错误可以不用理会顾客询问。（×）

4.每天营业结束后不需要对店铺进行检查。（×）

5.向顾客推荐商品时，可以夸大商品功效。（×）

6.顾客投诉时，要先倾听顾客诉求。（√）

7.店铺商品库存不需要定期盘点。（×）

8.上班时间可以随意玩手机。（×）

9.商品陈列只要好看就行，不用考虑顾客拿取方便。（×）

10.新员工不需要进行入职培训。（×）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述接待顾客的基本流程。

答案：顾客进店时热情迎接，询问需求；介绍商品特点、优势；解答疑问；促成交易；顾客离店时礼貌送别。

2.当顾客对价格不满意时，你该如何应对？

答案：先理解顾客想法，介绍商品价值、品质优势。可提及店铺优惠活动，如折扣、满减等，或赠送小礼品，增加商品吸引力。

3.如何做好店铺商品陈列？

答案：按分类清晰摆放，将相关商品关联陈列。把重点、促销商品放显眼处，遵循易看易选原则，保持陈列整齐、美观。

4.店铺安全工作包含哪些方面？

答案：包括消防安全，确保消防设施完好、通道畅通；用电安全，防止电线老化等问题；商品摆放安全，避免倒塌伤人；地面防滑等。

五、讨论题（每题5分