向游客提供心理服务的技能第三节74课件.pptxVIP

··第三章导游带团能力Name向游客提供心理服务的技能?第三节

心理服务亦称情绪佣人，为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导游人员应该懂观察，会照顾人，要分析游客的消费及旅游心理，多给他们情感上的关怀，

每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风民俗，人们的性格和思维方式亦不相同,即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异；与此同时,游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。导游应从这些方面去了解游客，并有针对性地向他们提供心理服务。（一）从人口统计特征上了解游客一了解游客的心理

从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异：西方人较开放、感情外露,喜欢直截了当地表明意思，其思维方式一般由小到大、由近及远。由具体到抽象；东方人较含蓄、内向,往往委婉地表达意愿,其思维方式一般从大到小、从远到近、从抽象到具体。（一）从人口统计特征上了解游客一了解游客的心理区域和国籍1

了解了这些差异，导游在接待西方游客时，就应特别注重细节。譬如，西方游客认为，只有各种具体的细节做得好，由各种细节组成的整体才会好，他们把导游提供的具体服务抽象为导游的工作能力与整体素质。（一）从人口统计特征上了解游客一了解游客的心理区域和国籍1

从国籍的角度看，同是西方人,在思维方式上也存在着一些差别。如英国人矜持，讲究绅士风度；美国人开朗，随意，重实利；法国人浪漫，追求华丽,爱享受生活；德国人踏实，勤奋，守纪律；意大利人热情，热爱生活等。（一）从人口统计特征上了解游客一了解游客的心理区域和国籍1

来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈,话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时,期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。（一）从人口统计特征上了解游客一了解游客的心理所属社会阶层2

年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游多与他们交谈；年轻的游客好逐新猎奇,喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。（一）从人口统计特征上了解游客一了解游客的心理年龄和性别3

游客由于所处的地理环境不同,对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好,他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。（二）从分析地理环境来了解游客一了解游客的心理

譬如,我国北方游客喜爱南国风情,南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游客在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。（二）从分析地理环境来了解游客一了解游客的心理

（三）从参团和出游动机了解游客一了解游客的心理人们参加旅游团的心理动机一般包括：省心，不用做决定；节省时间和金钱；有伴侣、有团友；有安全感；能正确了解所看到的景物。导游通过细致周到的服务和精彩生动的讲解能满足游客的这些心理需求。

（三）从参团和出游动机了解游客一了解游客的心理从旅游的角度看,游客的旅游动机则可分为:观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。

（四）从不同的个性特征了解游客一了解游客的心理活泼型游客1活泼型游客爱交际,喜讲话,好出点子,乐于助人,喜欢多变的游览项目。对这类游客,导游要扬长避短,既要乐于与他们交朋友,又要避免与他们过多交往,以免引起其他团员的不满;要多征求他们的意见和建议,但注意不让其左右旅游活动,打乱正常的活动日程;可适当地请他们帮助活跃气氛,协助照顾年老体弱者等。活泼型游客往往能影响旅游团的其他人,导游应与之搞好关系,在适当的场合表扬他们的配合并表示感谢。

（四）从不同的个性特征了解游客一了解游客的心理急躁型游客2急躁型游客性急，好动，争强好胜,易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客，导游要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑,服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。

（四）从不同的个性特征了解游客一了解游客的心理稳重型游客3稳重型游客稳重,不轻易发表见解，一且发表,会希望得到他人的尊重。这类游客容易交往,但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏,购物时爱挑选比较。导游