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窗口服务自查自纠及整改措施

为深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，切实提升窗口服务质量和群众满意度，我单位于近期组织开展了覆盖全部门、全流程的窗口服务专项自查自纠工作。本次自查以“查问题、找短板、促整改、提效能”为目标，通过现场巡查、群众满意度测评、服务工单回溯分析、窗口人员座谈等多种方式，全面梳理窗口服务中存在的突出问题，并针对性制定整改措施。现将自查情况及整改落实情况总结如下：

一、自查工作开展情况

本次自查工作自X月X日启动，历时X周，覆盖单位所有对外服务窗口（含线下实体窗口、线上服务平台及自助服务终端），重点围绕服务效率、服务态度、服务规范、设施保障、群众反馈等5个维度展开。具体采取以下方式：一是“一线直查”，由分管领导带队，每日随机巡查窗口3次以上，重点观察业务办理流程、人员服务状态及设备运行情况；二是“数据倒查”，调取近3个月服务工单2000余份，分析超时办理率、群众差评率、重复咨询率等关键指标；三是“群众评查”，在服务大厅设置纸质意见箱，同步在官网、微信公众号开通线上评价渠道，累计收集有效反馈187条；四是“内部互查”，组织窗口工作人员交叉互评，围绕仪容仪表、业务熟练度、沟通技巧等12项具体指标开展评分。通过多维度、多渠道的信息收集，确保自查结果全面客观、问题定位精准。

二、自查发现的主要问题

通过系统梳理，当前窗口服务主要存在以下5类17项具体问题，需重点整改提升。

（一）服务效率待优化

1.业务办理耗时较长。部分复杂业务（如A类审批、B类登记）平均办理时长超承诺时限30%，主要因材料审核环节需多次与后台部门核实，跨科室协作流程不畅；部分简单业务（如C类咨询、D类缴费）仍存在“叫号等待久、办理速度慢”现象，经测算，高峰时段单个窗口日均叫号量达80人次，窗口人员为赶进度易出现“重速度轻质量”问题。

2.材料重复提交问题突出。约15%的群众反映，在办理关联业务时需重复提供身份证、营业执照等基础材料，虽已推行“电子证照库”，但部分窗口人员仍习惯要求提供纸质原件，未主动引导使用电子证明。

3.自助服务利用率低。自助服务终端虽已覆盖70%的常见业务，但因操作界面复杂、引导标识不清晰，实际使用率不足30%，部分老年人、残障人士因不会操作仍选择排队等待人工窗口。

（二）服务态度需改善

1.沟通方式生硬。约20%的差评工单反映窗口人员存在“机械化应答”现象，如群众询问“为什么需要补充材料”时，仅简单回复“规定如此”，未主动解释政策依据或补充材料的具体要求；部分新入职人员因业务不熟，面对群众追问时易出现“不耐烦”情绪。

2.主动服务意识不足。巡查发现，部分窗口人员在群众取号后未主动询问业务类型，待群众到窗口前才开始准备材料；对特殊群体（如孕妇、老年人）未落实“优先办理”承诺，需群众自行说明需求才予协调。

3.政策解读不一致。不同窗口人员对同一政策的解释存在差异，如关于“E类补贴申请条件”，3名工作人员给出3种不同答复，导致群众困惑甚至投诉。

（三）服务规范不统一

1.仪容仪表标准执行不到位。个别窗口人员存在着装不整洁（如工牌未佩戴、便装与制服混搭）、在岗期间接打私人电话（日均约2次/人）、随意离岗（如未放置“暂停服务”标识即离开窗口）等问题。

2.服务流程标准化不足。部分业务缺乏明确的操作指引，如“F类备案”业务，不同窗口的材料清单、办理步骤存在差异，导致群众“多头跑、反复问”；线上线下服务衔接不畅，群众通过官网提交的预审材料，窗口人员未及时查看，需群众再次现场提交。

3.首问负责制落实不到位。约10%的群众反映，咨询非本窗口业务时，工作人员未主动引导至相关窗口或联系责任人，仅简单回复“不清楚”或“去X窗口问”，增加群众办事成本。

（四）设施保障有短板

1.硬件设备故障率高。服务大厅叫号系统近3个月累计故障8次，每次故障导致现场秩序混乱；自助服务终端打印机因耗材补充不及时，平均每月出现2-3次“缺纸”“缺墨”问题；填单台老花镜、笔等便民用品配备不足，高峰时段需群众排队借用。

2.环境标识不清晰。业务分区标识（如“综合业务”“税务办理”）字体过小、位置隐蔽，群众需多次询问才能找到对应窗口；办事指南张贴不规范，部分内容未及时更新（如已取消的“G类证明”仍在指南中列明），易误导群众。

3.等候区体验不佳。等候座椅数量不足（按日均500人次流量测算，仅配备80个座椅），高峰时段群众需站立等待；饮水机、充电插座等便民设施位置偏远（距等候区超20米），实际使用率低；卫生间清洁不及时，存在异味、地面湿滑等问题。

（五）反馈机制待完善

1.评价渠道知晓率低。虽设置了窗口评价器、意见箱、线上评价链接等6种反馈方式，但仅35%的群众表示“知道可以评价”，部分群众因不了解渠道或嫌麻烦未主动反馈意见。

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