长期护理机构服务质量管理办法.docxVIP

长期护理机构服务质量管理办法

一、总则

（一）制定目的与依据

为规范长期护理机构（以下简称“机构”）服务行为，提升服务质量，保障服务对象合法权益，促进养老服务行业健康发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合机构实际运营特点，制定本办法。

（二）适用范围

本办法适用于各类提供长期生活照料、医疗护理、康复辅助及心理支持等服务为核心的护理机构，涵盖从服务对象入住评估到日常照护、安全管理及质量改进的全流程。

（三）基本原则

1.以服务对象为中心：尊重服务对象人格尊严与自主选择权，提供个性化、人性化服务。

2.质量优先：建立全链条质量管控机制，将安全、专业、便捷作为服务底线。

3.持续改进:以问题为导向，通过动态评估与反馈，不断优化服务流程与标准。

二、管理组织与职责

（一）质量管理架构

1.机构负责人：对服务质量负总责，牵头制定质量目标及年度改进计划。

2.质量管理部门：配备专职或兼职质量管理员不少于1名，负责日常质量监督、数据分析及改进方案落地。

3.科室协同机制：护理部、医疗部、后勤保障部等部门需明确质量联络员，定期参与跨部门质量评审。

（二）岗位职责分工

一线照护人员：严格执行服务规范，及时记录服务对象状态变化并上报异常情况。

管理人员：每周至少开展1次现场巡查，并对服务记录完整性、规范性进行抽查。

质量监督岗：每月汇总服务投诉、不良事件数据，形成质量分析报告提交机构管理层。

三、服务质量标准体系

（一）服务流程标准化

1.入住评估：对服务对象健康状况、生活能力、心理需求进行综合评估，制定个性化照护计划，评估结果需经家属（或监护人）确认签字。

2.日常照护：

生活照料（饮食、清洁起居等）需符合服务对象身体状况及文化习惯，每日记录照护日志；

医疗护理（用药管理、康复训练等）需由专业资质人员操作，执行“三查七对”制度。

（二）服务内容质量要求

1.医疗与康复服务:建立24小时值班制度，对突发疾病需在规定时间内响应并启动应急预案；康复计划需每季度根据服务对象恢复情况调整。

2.心理与社交支持:每月组织不少于2次集体活动，定期开展个体心理疏导，重点关注失智症、独居等特殊群体情绪变化。

3.安全管理:

消防设施每半年检测1次，紧急呼叫系统响应时间不超过5分钟；

食品留样保存48小时以上，餐具消毒记录完整可追溯。

（三）环境与设施标准

公共区域噪音控制在日间≤55分贝、夜间≤45分贝；房间温度保持在22-26℃之间，定期通风换气，空气质量符合国家卫生标准。

四*质量监督与评估

（一）内部监督机制

1.日常检查:质量管理员采用“四不两直”方式巡查服务现场，每周抽查比例不低于服务对象总数的20%*。

2.投诉处理:设立多渠道投诉方式*（电话、意见箱、线上平台等）*，承诺3个工作日内响应，15个工作日内反馈处理结果。

（二*外部评估与反馈

1.每半年邀请第三方机构开展服务质量满意度调查，参与率不低于服务对象总数的60%；

2.主动公开质量信息*（如服务项目收费标准*、投诉处理率等），接受行业主管部门及社会监督。

（三）质量改进措施*

对监督中发现*的问题建立整改台账*，明确责任人及完成时限；典型案例需组织全员复盘，形成预防机制*纳入培训内容*

五、人员管理与培训

*一）人员资质要求

照护人员需持健康证上岗*，医疗护理人员需具备相应执业资格；每年组织全员健康体检，传染病患者立即调离服务岗位。

（二）培训考核制度*岗前培训不少于80学时*，内容涵盖服务规范、应急处置*、沟通技巧等；在岗人员每年参加继续教育不少于40学时，考核结果与绩效挂钩。

六、附则

（一）奖惩机制

对年度质量考核优秀的团队或个人给予表彰；发生重大质量事故的，追究相关责任人管理责任，并视情节暂停或取消服务资质。

（二）动态调整

本办法根据国家政策更新及机构运营实践，每2年修订1次，修订后需向服务对象及家属公示。

注：本办法自发布之日起施行，由机构质量管理部门负责解释。执行过程中需注重结合服务对象实际需求，避免形式主义，确保质量管控措施落地见效。