销售经理“135”工作法应用实践.pdfVIP

引言

国家局姜成康局长多次强调指出，“服务是卷烟流

通企业的灵魂”。近年来，兰州市烟草公司在国家局和甘

肃省局（公司）的领导下，认真践行“两个至上”的行业

共同价值观，努力打造甘肃烟草“陇之情”服务品牌，深

入实践“人一我十，共创价值”的服务理念，积极探索“卷

烟营销上水平”的思路和举措，坚持实用好用、操作简便

的原则，创新方法，强化一线，关注需求，优化服务，设

计了客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。

“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共

同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、

客户”三个要点，通过“分析、计划、实施、评估、改进”

五个步骤的操作，开展服务营销工作的理论与实践体系。

客户经理、品牌经理、市场经理三个工作法采用统一的原

理、结构和步骤，既自成一体，又紧密衔接，形成了前、

中、后台互动协作的服务网络。营销人员在一条主线的引

领下，把握三个要点，按照五步操作进行服务营销，使主

观服务意愿与零售客户的客观需求找到了结合点，较好地

解决了营销人员“干什么，怎么干，如何评”的问题，使

营销人员干工作更加有效、求创新更加主动、抓业务更加

专业，使零售客户的经营能力和满意度得到了提升，服务

营销向“源于客户需求，终于客户满意”迈进。

《“135”工作法应用实践》是兰州烟草根据工作法

实际运用情况编写的，包括操作大纲、操作规范、行为规

范、中后台支持、相关支持工具、记录文件。希望该书能

抛砖引玉，为大家的工作提供一些参考和借鉴。

由于编者水平有限，加之时间仓促，难免有疏漏之

处，恳请各级领导、广大同仁，尤其是一线员工提出宝贵

意见与建议，使之趋于完善。

2010年9月

目录

1五步操作大纲…………5

1.1分析……………5

1.2计划……………8

1.3实施……………10

1.4评估……………11

1.5改进……………13

2营销策略实施规范……15

2.1信息经管………15

2.2销售经管………18

2.3服务经管………22

2.4品牌经管………26

2.5团队经管………29

3营销行为规范…………34

3.1基本行为准则…………………34

3.2服务用语准则…………………35

3.3服务禁忌………37

4公司中后台支持………37

4.1市场、品牌、客户经理基本信息与

状态信息库……39

4.2中后台支持列表………………42

5附录……………………43

5.2计划表单………52

5.3实施表单………55

5.4评估表单………57

5.5改进表单………58

1五步操作大纲

市场经理以月度为周期，通过“分析、计划、实施、

评估、改进”五个步骤开展每月工作。每个步骤都明确了

作业的时间、空间和内容。

1.1分析

从市场、品牌、客户三个要点开展分析，深入把握市

场、品牌、客户动态变化情况及发展趋势，找出异常，制

订工作目标。

（一）准备

通过信息系统查询：销量、平均单条值、重点品牌及

知名品牌（规格）、低焦油卷烟的年度目标、本月完成数、

相关对比数据及辖区市场合理存销比、期末存销比、价存

状态等。

通过查询信息系统、上月工作记录及面谈沟通等方

式，了解零售客户需求和客户经理需求，掌握客户