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中通快递内部丢件管理条例

一、总则

1.目的：为加强中通快递内部对丢件情况的管理，降低丢件率，保障客户权益，维护公司信誉和形象，特制定本管理条例。

2.适用范围：本条例适用于中通快递各级分支机构、网点及全体员工在快递业务操作过程中涉及丢件的管理。

3.定义：本条例所称丢件，是指在快递服务过程中，快件在收件、运输、中转、派件等环节发生丢失，导致客户无法正常收到所寄物品的情况。

二、丢件预防措施

1.收件环节

-收件员工在收取快件时，必须严格检查快件的包装是否完好，有无破损、变形等情况。对于包装不符合要求的，应及时与寄件人沟通，要求其重新包装或采取加固措施。

-仔细核对运单信息，确保运单上的收件人地址、姓名、电话等信息准确无误。对于信息不完整或模糊不清的，要及时与寄件人确认补充。

-对收取的快件进行称重和测量体积，按照公司规定的计费标准准确计算运费，并在运单上注明。

-收件后，要及时将快件录入系统，确保信息及时上传，便于后续跟踪查询。

2.运输环节

-运输车辆必须保持良好的车况，定期进行维护和保养，确保运输过程中的安全。

-装车时，要按照快件的大小、重量、性质等进行合理分类和堆放，避免相互挤压、碰撞。对于易碎品、液体等特殊物品，要采取专门的防护措施。

-运输过程中，驾驶员要严格遵守交通规则，确保行车安全。同时，要定期检查车厢内的快件情况，防止快件在运输过程中发生移位、掉落等情况。

-建立运输车辆的实时监控系统，对车辆的行驶轨迹、车速、车厢内温度等信息进行实时监控，以便及时发现和处理异常情况。

3.中转环节

-中转场地要保持整洁、有序，划分不同的功能区域，如收件区、分拣区、装车区等。

-中转员工在进行快件分拣时，要严格按照公司的分拣规则进行操作，确保快件准确无误地分拣到相应的目的地。

-对分拣好的快件要及时进行扫描和记录，更新快件的运输状态信息。

-加强中转场地的安全管理，设置门禁系统，限制无关人员进入。同时，安装监控设备，对中转场地的各个角落进行实时监控。

4.派件环节

-派件员在派件前，要提前与收件人取得联系，确认收件地址和收件时间。对于无法联系到收件人的，要及时采取其他方式进行沟通，如短信、留言等。

-派件时，要仔细核对收件人的身份信息，确保快件准确无误地交到收件人手中。对于代收的情况，要严格按照公司的规定进行操作，要求代收人提供有效证件并签字确认。

-派件后，要及时将派件信息录入系统，更新快件的运输状态。

三、丢件报告与登记

1.报告流程

-员工在发现快件丢失后，应立即向所在网点或部门负责人报告。报告内容应包括丢件的时间、地点、快件单号、寄件人信息、收件人信息等。

-网点或部门负责人在接到报告后，要及时进行初步调查，并在24小时内向上级管理部门报告。

-上级管理部门在接到报告后，要组织相关人员进行深入调查，并在48小时内向公司总部报告。

2.登记要求

-各网点和部门要建立丢件登记台账，对每一起丢件事件进行详细登记。登记内容应包括丢件的时间、地点、快件单号、寄件人信息、收件人信息、处理情况等。

-丢件登记台账要定期进行整理和分析，以便及时发现丢件的规律和原因，采取针对性的措施进行改进。

四、丢件调查与处理

1.调查方式

-成立专门的丢件调查小组，由公司总部或上级管理部门统一组织和协调。调查小组应包括客服人员、运营人员、安全人员等。

-调查小组要通过查阅监控录像、调取系统数据、询问相关人员等方式，对丢件事件进行全面、深入的调查。

-对于涉及外部因素的丢件事件，如交通事故、自然灾害等，要及时与相关部门取得联系，获取相关证明材料。

2.责任认定

-根据调查结果，对丢件事件的责任进行认定。责任分为直接责任、间接责任和管理责任。

-直接责任是指因员工个人的疏忽、失误或违规操作导致快件丢失的责任。间接责任是指因其他相关人员的工作失误或配合不当，导致快件丢失的责任。管理责任是指因管理不善、制度执行不到位等原因，导致快件丢失的责任。

-在认定责任时，要以事实为依据，客观、公正地进行判断。同时，要充分考虑员工的工作表现和一贯态度，综合进行评价。

3.处理措施

-对于直接责任人，要根据公司的相关规定进行严肃处理，包括警告、罚款、辞退等。

-对于间接责任人和管理责任人，要根据其责任大小，给予相应的处罚，如扣减绩效工资、降职等。

-对于因不可抗力等原因导致的丢件事件，要及时与客户进行沟通和协商，争取客户的理解和支持。同时，要积