青岛市星级饭店西餐服务规范论述.pdfVIP

青岛市星级饭店西餐服务规范

1.范围

1.1本规范包括西餐服务人员仪表仪容、礼节礼貌和西餐服

务程序要求。

1.2本规范适用于青岛市旅游星级饭店和旅游星级餐馆。

2.引用规范及资料

2.1《旅游饭店星级的划分与评定》（GB／T14308-2003）

2.2中国饭店行业服务礼仪规范

3.仪表仪容

3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士

头发后不过肩、前不盖眼，长发盘起。

3.2面容洁净，牙齿清洁,口气中不得带有异味。男士不留胡

须，女士淡妆。

3.3手部清洁，指甲修剪长短适宜，不涂指甲油；

3.4着本岗位工服，在左胸前佩戴工牌。服装干净合体，熨

烫挺括，钮扣齐全，无破损，不得将衣袖、裤脚卷起。

3.5着黑色皮鞋，光亮、无破损。

3.6男士穿深色袜，女士穿肉色丝袜，干净、无破损。

3.7不得佩戴夸张性手表与饰物。

3.8不得使用味道浓烈的香水.

4.礼节礼貌

4.1工作时不得用餐巾擦脸和胳膊；

4.2打喷嚏或咳嗽时，应捂住脸，且不得面向客人；

4.3运送餐具时应使用托盘或盘子，盘子上应加盖餐巾；

4.4服务中不得直接用手接触食物；

4.5不得双臂交叉于胸前或身后，不得将手插入口袋；

4.6因工作需要必须超越客人时，应向客人礼貌致歉；

4.7引领客人时应走在客人右前方约1M处，并在行进中保

持此距离。

4.8离开客人时应先退后两步再转身；

4.9服务中应遵照先宾后主，女士优先原则；

4.10服务中应以自己的右手在客人的右侧提供服务；（调整

餐具、更换毛巾除外）

4.11服务应主动热情，彬彬有礼，与客人交流时目光应注

视客人。

4.12语言优美，声音清晰，语调亲切和蔼。

5.服务程序

5.1预订

5.1.1预订员能用普通话和相应外语提供服务。

5.1.2预订中应准确记录并向客人复述预订要求。

5.1.3客人电话预订，应在电话铃响三声之内接听，先用中文问好，

若客人没有反应再用英文问好，超过三声接电话应向客人致歉,应当在

客人之后挂断电话。

5.1.4客人在预订时间未到达时应主动与客人确认是否将按

预订前来用餐，未与客人确认不得取消客人预订。

5.2迎宾

5.2.1客人到来时，迎宾员应面带微笑在餐厅门口迎接客人，主动

上前问好。必要时提供衣帽寄存服务。

5.2.2对有预订客人，应及时询问客人预订信息，确认人数有无增减，

并引领至预先安排的餐桌。

5.2.3对无预订客人，应询问客人是否需要到吸烟区，及时为其安排餐

桌，并征询客人对餐桌的意见。若餐位已满，应将客人姓名及联系方

式留在等候名单上，并告知客人需要等候的时间，然后安排客人到休

息区等候。或是推荐客人到其他餐厅用餐，并为客人引路。

5.2.4如果知道客人姓名，应使用姓名来称呼客人，以使客人感

到尊重。

5.3领位

5.3.1如客人已订座，迎宾员应热情地引客人入座。如果客

人没有预订，迎宾员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。

5.3.2引领过程中与客人始终保持１M距离，并且有目光接

触，走在客人右前方。

5.3.3在引领过程中尽可能多的介绍餐厅菜品或餐厅情况。

5.3.4将客人引领到桌边后，询问客人对座位是否满意，并

在离开前，祝客人用餐愉快。

5.4拉椅让座，展口布

5.4.1当迎宾员把客人带到桌边时，服务员应主动上前协助

为客人拉椅让座。

5.4.2座椅拉出的距离以客人能进入为宜，并在客人入座时

将座椅推回。

5.4.3拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用

力过猛，以免撞倒客人。

5.4.4站在客人的右后方拆开餐巾，采用反手铺法（右手在

前，左手在后）将餐巾平铺于客人的腿上，尽量避免与客人的身

体接触。

5.5点餐

5.5.1客人入座后，服务人员及时从客人的右边呈递酒单菜单，需

将酒单菜单打开第一页，送至客人手中；并向客人介绍本餐厅特色酒

水菜品。

5.5.2为客人斟倒冰水

5.5.3先为客人点取酒水，再留有时间供客人阅读菜单。