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电商客服考试试题及答案苏宁

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当顾客询问产品售后问题时，客服首先应该做什么？

A.直接告知售后流程

B.安抚顾客情绪

C.让顾客自己查看说明

D.转交给售后同事

答案：B

2.顾客对价格不满意，要求降价，客服应：

A.直接同意降价

B.坚决拒绝

C.解释价格合理性并推荐优惠活动

D.让顾客等有活动再来

答案：C

3.苏宁易购平台的主要支付方式不包括：

A.微信支付

B.支付宝支付

C.现金支付

D.苏宁支付

答案：C

4.客服与顾客沟通时，合适的语速是：

A.越快越好

B.越慢越好

C.适中，让顾客能清晰接收信息

D.根据自己习惯

答案：C

5.顾客咨询商品有质量问题，客服应：

A.怀疑顾客故意找茬

B.表示马上核实并提供解决方案

C.让顾客自行处理

D.推卸责任给厂家

答案：B

6.以下哪个不属于电商客服的基本素质要求？

A.良好的打字速度

B.丰富的专业知识

C.随意打断顾客说话

D.耐心服务态度

答案：C

7.顾客下单后想修改收货地址，客服应：

A.告知无法修改

B.立即帮助修改

C.让顾客取消订单重新下单

D.等发货后再处理

答案：B

8.当顾客提出不合理要求时，客服应该：

A.严厉拒绝

B.委婉拒绝并说明原因

C.直接忽略

D.全部答应

答案：B

9.苏宁客服热线号码是：

A.95315

B.95533

C.95177

D.95518

答案：C

10.客服回复顾客消息的最佳时间是：

A.1分钟内

B.5分钟内

C.10分钟内

D.半小时内

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.电商客服需要具备的能力有：

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.抗压能力

D.数据分析能力

答案：ABC

2.苏宁易购平台的商品品类包括：

A.家电

B.母婴

C.服装

D.生鲜

答案：ABCD

3.顾客咨询商品信息时，客服应提供哪些内容：

A.产品功能

B.产品参数

C.产品使用方法

D.产品价格

答案：ABCD

4.处理顾客投诉时，客服的正确做法有：

A.认真倾听顾客诉求

B.诚恳道歉

C.及时跟进处理进度

D.给顾客不合理承诺

答案：ABC

5.客服常用的沟通技巧包括：

A.使用礼貌用语

B.适当幽默

C.主动询问需求

D.强行推销产品

答案：ABC

6.以下哪些属于苏宁易购的售后服务项目：

A.7天无理由退换货

B.上门安装

C.以旧换新

D.免费维修

答案：ABCD

7.客服与顾客沟通中，要避免的语言有：

A.你不懂

B.这不可能

C.我们就这样规定的

D.我会尽力帮您

答案：ABC

8.提高顾客满意度的方法有：

A.快速响应

B.提供优质解决方案

C.定期回访

D.不理会顾客反馈

答案：ABC

9.苏宁易购的促销活动形式有：

A.满减

B.折扣

C.赠品

D.抽奖

答案：ABCD

10.顾客下单后，客服需要跟进的环节有：

A.订单发货情况

B.物流信息

C.顾客是否收到商品

D.顾客评价

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服可以随意承诺顾客一些平台未规定的服务。（×）

2.当顾客情绪激动时，客服应该和顾客理论清楚。（×）

3.苏宁易购所有商品都支持30天无理由退换货。（×）

4.客服在与顾客沟通时，可以使用网络流行语增加亲和力。（√）

5.处理顾客投诉时，只要给出解决方案就行，不需要跟进结果。（×）

6.电商客服只需要回复顾客咨询，不需要主动询问顾客需求。（×）

7.苏宁易购平台的客服都必须24小时在线。（×）

8.顾客咨询产品功能时，客服可以简单描述。（×）

9.为了提高效率，客服可以同时和多个顾客快速聊天，不用在意回复质量。（×）

10.客服可以在顾客评价后主动邀请顾客再次购买。（√）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述电商客服的主要工作职责。

答案：主要工作职责包括解答顾客咨询，处理订单问题如修改信息、查询物流等，处理顾客投诉与纠纷，收集顾客反馈，促进顾客下单和提升满意度。

2.当顾客对商品质量提出质疑时，客服应如何处理？

答案：先安抚顾客情绪，表达理解，然后详细询问质量问题情况，承诺马上核实，联系相关部门确认，根据结果提供退换货、维修等解决方案。

3.如何提高顾客对客服服务的满意度？

答案：要快速响应顾客咨询，沟通时礼貌热情，耐心倾听需求。提供准确有用信息，高效解决问题，事后适当回访，收集反馈改进服务。

4.请说明苏宁易购平台售后处理流程。

答案：顾客发起售后