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电商客服面试考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户询问产品尺寸时，客服应（）

A.让客户自己看详情页B.准确告知尺寸C.模糊回答D.不理会

答案：B

2.客户对价格不满，要求降价，客服合适的回应是（）

A.不行，公司规定不能降价B.可以啊，马上给您改价C.向客户解释价格合理性，介绍优惠活动D.让客户去别家看看

答案：C

3.客户咨询产品售后问题，客服应（）

A.敷衍回答B.详细介绍售后政策C.说不清楚D.让客户找厂家

答案：B

4.以下哪种语言风格适合电商客服（）

A.高冷B.热情亲切C.随意D.生硬

答案：B

5.客户下单后又想修改地址，客服应该（）

A.拒绝修改B.告知客户不能修改C.在后台协助修改D.让客户重新拍

答案：C

6.客户反馈收到的商品有破损，客服首先要做的是（）

A.指责客户B.核实情况C.让客户自行处理D.直接退款

答案：B

7.当客户询问发货时间，客服回答（）

A.不确定B.按照店铺发货规则告知C.随便说个时间D.让客户等通知

答案：B

8.客户询问产品功能，客服应（）

A.简单说几句B.详细准确介绍C.让客户看说明书D.不清楚

答案：B

9.客服与客户沟通中，常用的礼貌用语是（）

A.喂B.你好C.干嘛D.快说

答案：B

10.客户对服务不满意进行投诉，客服应（）

A.与客户争吵B.虚心接受，诚恳道歉C.不理会D.推卸责任

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.电商客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力D.数据分析能力

答案：ABC

2.处理客户投诉时，客服应该（）

A.认真倾听客户诉求B.及时反馈处理进度C.安抚客户情绪D.尽量拖延时间

答案：ABC

3.客服与客户沟通时，应避免使用（）

A.否定性语言B.随意打断客户C.礼貌用语D.专业术语过多

答案：ABD

4.客户咨询产品颜色有哪些选择，客服回复内容可以包括（）

A.具体颜色名称B.提供颜色图片C.告知无库存颜色D.说不清楚

答案：ABC

5.提高客户满意度的方法有（）

A.快速响应客户B.提供优质产品信息C.解决客户问题D.不理会客户要求

答案：ABC

6.电商客服的工作内容包括（）

A.售前咨询解答B.售中订单处理C.售后问题处理D.店铺装修

答案：ABC

7.客户询问产品材质，客服回答正确的有（）

A.详细说明材质成分B.介绍材质优点C.提供材质检测报告（如有）D.随便说个材质

答案：ABC

8.当客户对产品质量提出质疑时，客服可以（）

A.提供产品质量认证B.解释质量保障措施C.让客户提供证据D.直接换货

答案：AB

9.客服在回复客户时，语言表达要求（）

A.清晰明了B.简洁准确C.生动形象D.复杂冗长

答案：AB

10.客户询问物流进度，客服可以通过哪些方式查询（）

A.物流官网B.店铺后台物流信息C.询问快递公司D.猜测

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意承诺客户一些无法实现的要求。（）

答案：×

2.客户咨询问题，客服应在24小时内回复。（）

答案：×

3.处理客户投诉时，只要道歉就可以，不用解决实际问题。（）

答案：×

4.客服与客户沟通时，可以使用网络流行语。（）

答案：×

5.客户反馈商品与描述不符，客服应直接退款。（）

答案：×

6.良好的沟通技巧可以提高客户满意度。（）

答案：√

7.客服不需要了解产品知识，有问题找上级就行。（）

答案：×

8.客户下单后，客服不能主动与客户沟通。（）

答案：×

9.客户咨询多个问题，客服可以只回答一个。（）

答案：×

10.及时回复客户消息有助于提升店铺形象。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.请简述电商客服处理客户投诉的流程。

答案：首先倾听客户投诉内容，安抚情绪；接着核实情况，明确问题所在；然后提出解决方案并与客户沟通；最后跟进处理进度，确保问题解决并回访客户。

2.电商客服应如何提升自己的沟通能力？

答案：多学习沟通技巧，注重礼貌用语；学会倾