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医疗机构文明服务规范及执行指南

一、服务理念与行为准则

（一）核心服务理念

医疗机构应始终秉持“以患者为中心”的服务理念，将患者的需求和感受放在首位。全体从业人员需深刻认识到，医疗服务不仅是技术的传递，更是情感的关怀与生命的尊重。要主动换位思考，理解患者在病痛中的焦虑与无助，以专业的素养和温暖的服务，给予患者信心与慰藉。

（二）职业素养与行为规范

1.仪容仪表：工作期间应按规定统一着装，衣帽整洁、规范，佩戴胸牌（工号、姓名、科室），便于患者识别。医护人员应保持仪表端庄，男同志不留长发、胡须，女同志不浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物。

2.举止言行：行为举止应稳重、得体、大方。站立时挺拔，行走时轻盈，坐姿时端正。与患者交流时，应面带微笑，眼神专注，展现亲和力。避免在工作场所嬉戏打闹、大声喧哗或做与工作无关的事情。

3.语言规范：

*文明用语：自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等文明用语。称呼患者时，应使用尊称，如“先生”、“女士”、“大爷”、“阿姨”等，或使用其姓氏加“某先生/女士”。

*耐心倾听：耐心倾听患者的陈述，不随意打断，不轻易否定。对于患者的疑问，应耐心解释，直到患者理解。

*语气语调：说话时语气应温和、亲切，语调适中，避免使用生硬、命令式或不耐烦的语气。

*保护隐私：严禁在公共场合或与工作无关人员谈论患者的病情、隐私信息。

二、服务环境与流程优化

（一）就医环境

1.清洁与秩序：保持诊疗区域、候诊区域、公共卫生间等环境的清洁卫生，定期消毒。物品摆放有序，无杂物堆积。

2.标识清晰：院内各类指示标识（科室分布、功能区域、指引方向、注意事项等）应清晰、规范、醒目，方便患者识别。

3.舒适便捷：根据需要提供适当的座椅、饮用水、书写工具、充电设施等便民服务。候诊区应保持安静，避免噪音干扰。

（二）服务流程

1.优化流程：持续优化就医流程，减少患者排队等候时间和不必要的环节。推行预约诊疗、分时段就诊，利用信息化手段提升服务效率。

2.信息公开：公开医疗服务项目及收费标准、专家门诊安排、就医流程等信息，保障患者的知情权。

3.首问负责：患者在院内遇到任何问题，首位被询问的工作人员即为首问责任人，需负责引导或协助解决，不得推诿。

三、医患沟通与人文关怀

（一）尊重与理解

尊重患者的人格、信仰和文化习惯。在诊疗过程中，充分听取患者的意见和意愿，与患者共同制定诊疗方案。理解患者因疾病带来的情绪波动，给予充分的人文关怀。

（二）有效沟通

1.病情告知：以通俗易懂的语言向患者或其家属清晰、准确地告知病情、诊疗方案、预期效果及可能存在的风险，保障患者的知情权和选择权。

2.避免专业壁垒：解释病情和治疗方案时，尽量避免使用过于专业的术语。若必须使用，应辅以通俗解释。

3.鼓励与安慰：对患者给予积极的鼓励和心理支持，帮助患者树立战胜疾病的信心。对于预后不佳的患者，应给予更多的关怀与安慰。

（三）诊疗服务

1.热情接诊：接诊时主动问候，态度热情。

2.细致检查：进行体格检查时，动作轻柔，注意保护患者隐私（如关门、拉帘）。

3.规范操作：严格遵守各项操作规程，确保医疗安全。

4.用药指导：详细告知患者药物的用法、用量、注意事项及可能的不良反应。

四、投诉处理与持续改进

（一）投诉渠道畅通

设立并公开投诉电话、意见箱、电子邮箱等多种投诉渠道，明确投诉处理部门和流程。

（二）投诉处理原则

1.耐心受理：对于患者的投诉，应耐心倾听，不与患者发生争执。

2.及时响应：对投诉事项应及时调查核实，一般问题应在规定时限内给予明确答复。

3.公正处理：以事实为依据，公正、客观地处理投诉，维护患者的合法权益。

4.闭环管理：对投诉处理结果进行跟踪回访，确保问题得到有效解决。

（三）持续改进

建立服务质量反馈机制，定期收集患者及家属的意见和建议。对投诉案例进行分析总结，查找服务中存在的问题和薄弱环节，制定改进措施，持续提升服务质量。

五、培训、监督与考核

（一）培训教育

医疗机构应定期组织全员文明服务规范培训，包括理论学习、案例分析、情景模拟等，确保每一位员工都熟悉并掌握服务规范要求。新员工上岗前必须接受文明服务规范培训。

（二）监督检查

建立健全服务质量监督检查机制，通过定期巡查、不定期抽查、患者满意度调查、第三方评估等方式，对服务规范的执行情况进行监督。

（三）考核与奖惩

将文明服务规范的执行情况纳入员工的日常考核和绩效评价体系。对表现优秀的个人和科室予以表彰奖励；对违反服务规范、造成不良影响的，应予以批评教育，情节严重的按相关规定处理。

结语

文明服务是医疗机构软实力的重要体现，也是构建和谐医患关系的基石。每一位医疗机构的从业人员都是医院形象的代言人，其